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IT服务管理方案 2006-1-28 ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范 企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。 IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。 目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。 ITIL的实施步骤 首先要阅读ITIL资料，了解ITIL准则，培养ITIL专家。 其次是要建立科学合理的流程。 第三是要选择适当的软件产品。 IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、BMC Patrol ITIL的核心流程和典型模块 　ITIL的核心流程和典型模块，主要有：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理，以及安全管理等。 每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。 当组织规模比较小的时候，“人治”方式使整个团队具有较强凝聚力，能够给主管设定清晰的管理目标，并推动整个日常工作的有效开展。大集中之后，几十人的运维规模扩展到了上百人甚至几百人的团队，这时就无法再用“人治”的办法管理团队，一定要用流程驱动 ITIL ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践ITSM的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL是一个框架，它只告诉企业ITSM做什么(What to do)但是不限定怎么做(How to do)。 为什么小规模组织采用“人治”方式是有效的？ 因为资源有限，企业可以把资源向关键人员倾斜。 大集中 当大集中后，这种政策不可能随着人数的扩展同步扩展。你可以给一些优秀人员一些职位和关注度，但这都是非常限的，所以，只能采用“金字塔”型结构。  这种“金字塔”型结构因为人数多，容易造成信息不畅通。不像以前，负责运维的副总经理和最底层的工程师只差一个级别，中间只有一个主管，很多事情可以直接问工程师。当团队有上百人的时候，管理者的问题就会有很多。高层对下属的直接把握程度和关注度都会受到影响。这时，必须要走向一个流程驱动的组织，这是一个很关键的转型。  电信业的情况 电信业的情况比较复杂。中国移动在这方面走得比较快，因为它比较成熟，而且最近一段时间的分拆和整合，对它没有很大影响。中国移动主要是以省为中心的运维体系，省中心是一个实体，总部是管理层。前几年，中国移动下属的某些省已经开始把地、市级的系统向省中心进行整合，实现省级大集中。尽管他们集中的规模比五大国有银行的规模小一点，但是走的路径是一样的，和银行的情况非常类似。这样，他们同样面临着从十几个人的团队发展到四、五十个人所遇到的问题，他们对ITIL的需求也是非常迫切。  不论大型还是中小型用户都可以实施ITIL，但目前中小型规模的用户对ITIL的需求不是很迫切。 按照企业IT部门的规模大小，基本上可以把实践ITIL的用户分为两种类型：一种是金融、电信行业、政府等规模比较大的单位，其数据中心很大，不仅服务器和应用系统很复杂，而且IT运维人员比较多（30人以上），他们实施ITIL的迫切性比较高，ITIL可以有效提升这些用户的IT服务管理水平。 不同规模用户的IT服务管理建议2 另外一种是用户的系统数量很多，但运维部门人员通常只有10～20个人，其管理没有达到一定的复杂度。对于这样形态的企业来说，没有必要做得很复杂。见效比较快的方式是规范操作和管理工具的配合。 规范操作，不管大型、中型、还是小型企业，规范都是不可少的。  不同规模用户的IT服务管理建议3 运维复杂度还没有达到一定程度时，可以安装一些监控工具，对系统进行自动化监控和管理。 ITIL提供了一个好的监控方法。这个监控方法的背后是一套流程管理工具做支撑。它要求预先设定一个目标，这个目标有一个关键绩效指标（KPI值），这个KPI值是静态的，它为企业的应用系统设定了一个服务标准，包括稳定性、速度、效率等。随后，通过各种系统管理工具帮助企业明确，实际的KPI值达到了一个什么样的运行状况，并定期做一个分析，发现企业的系统和应用中存在的问题，并解决掉这些问题。 ITIL是一种服务管理框架什么是服务管理呢？ 对IT服务进行管理以满足客户的需求。其中，服务是指“客户能够感觉到的由IT服务公司提供的服务。这种服务不仅仅是为客户提供可以应用的计算机资源。 把IT作为一种服务业务进行管理，在这种服务