商务礼仪及服务礼仪培训 (NXPowerLite).ppt

服务意识 捕捉客户的需求 满足客户的情感需求 “八个一点” 对待客户要微笑一点 对待老年人要主动一点 对待外地人要和蔼一点 对待不知情的人要耐心一点 …… 妥善处理客户的不满 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 让顾客满意的法则 你就是企业 永远把自己放在顾客的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比客户晚放下电话 花更大力气在那些不满的客户身上 随身携带记事本 不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。 她给你的感觉有什么不同？ 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认　　　　 　　为形象是成功的关键 （2）2500名律师认为个人形象影响收入 “印象管理”认为 个人形