服务业行销专题研究报考.docVIP

期 服务业营销专题 题目 内山茶园个案 姓名 贺雄飞 学号 e9901023 内山茶园个案 基本情况 内山茶园又名隘勇寮，坐落在宜兰县冬山乡中山村（路）688巷23号。这里环境幽静，山峦迭翠，空气清新，是盛产优质茶叶的地方。以前茶园主要是批发茶叶，每年种春冬两季茶，产量为4000斤左右，但是随着越南茶和中国大陆茶的进口，竞争压力越来越大，茶园的销售量不断下滑。茶园的发展进入低谷间断，于是在农委会的协助下，民国94年开始内山茶园开始转型，将有形的产品和无形的休闲服务合二为一，不断加入创新而独特的产品，茶园的生意渐渐好转。 个案内容概要 现在内山茶园的产品已经扩展到了特制的柚子醋，柚花醋，茶醋，茶叶花生，南瓜子，自产自售产业，柚子树的认养服务，而且提供DIY服务。内山产业的有形产品的定价都比市场上的低，DIY服务的价格由农委会统一定价，应该来说茶园有很大的发展空间，可是在内山茶园转型的同时其它的茶园的转型也如雨后春荪，目前宜兰就有13个休闲农区，每个农区里面又好很多茶园，面对强大的竞争，内山茶园的生意再次出现滑坡，内山茶园的龙先生做个很多的尝试可是终究于事无补。 研究探索的主题 结合内山茶园案例，分析服务产业的发展，以及 向内山茶园的发展提出建议 理论概念 计划和创造服务产品 产品服务的含义 服务产品包含了各种服务元素，有形的和无形的，可为顾客创造价值的。 设计服务观念 中心服务产品 服务产业经常以一个特定的产业来定义，一个中心产品是提供顾客和解决问题的中心成分。内山茶园是解决顾客对茶叶的需求。 补充服务产品 中心产品的传输经常是伴随着各种服务相关系的活动被统称为补充服务。这种服务可以提高产品的价值。对于一些成熟的服务企业，企业竞争就体现在补充服务竞争上面。如内山茶园转型后，新增DIY体验服务。 服务产品的传输过程 设计服务提供一定要强调以下几个问题 不同的服务成分是怎样被传输到顾客的 在这些传输过程中顾客的角色是什么 服务传输要持续多久 提供确定的服务水平和服务方式 设计服务产品传递的时间顺序 服务过程中一个很重要的方面就是顾客利用中心产品和服务产品的顺序以及 在每种情况下大约要花费的时间。这些关于放映对顾客需求，兴趣和期望理解的信息不仅对决定市场目标很有作用，而且对于设施安排，操作与管理，人事分配都很重要。在服务中时间扮演者一个很重要的角色，不仅关系到企业的各种服务安排而且对于顾客的期望也很大。比如说内山茶园的DIY活动注明了体验活动时间大约为40—60分钟，这个时间关系到了体验活动全过程的安排，以及符合了给顾客充分的时间去体验。 服务花瓣 中心服务产品有一系列的相似的补充服务元素，分为两类，一类是辅助性的必要性的，在服务产品传输和利用中会用到的；一类是提高性的非必要性的，可以增加产品的额外价值。 只要是每个服务元素不好，有一个花瓣损坏了，就会使整个花的形象受损。 辅助性的补充服务 信息 顾客的需要的基本信息包括产品在哪里出售，服务时间，价格利用的说明，深层的信息，比如法律，出售和利用的条件，警示和提醒等等。企业应该要确保他们提供的信息是及时而且是精确的。信息提供的传统方式有张贴广告，发小册子，说明书，信息还可以通过广播，网络传播等等。 内山茶园有小册子来介绍信息，以及在内山茶园博客上面会及时发布活动信息。下订单当顾客准备去购买时，一个关键的补充元素就开始起到作用了，接受申请，订单，预约。下订单可以通过人力销售部门，电话和电子邮件以及网上预约。小订单的过程应该是有礼貌的，快速和精确的。 目前内山茶园可以通过电话预约和电子邮件预定。结账 结账对所有服务企业来说都是普遍的，结账的方式可以通过有机器的，手写发票，自己结账等方式。顾客普遍希望结账是清楚和信息的。 在很多情况下，结账和付款就是结合在一起的。现在很多的付款方式选择。但是所有的顾客都期望付款是简易而且是方便的。 内山茶园的结账和付款方式就是结合在一起的，货到付款的方式。 2．提高性的补充服务 （1）咨询顾问 相对信息而言，信息只是简单地响应顾客的问题，顾客咨询涉及到一个会话去解决顾客的要求和提出制定的解决方案。比如说节食中心会利用顾客资源去帮助顾客改变顾客的生活习惯。 内山茶园没有健全的顾客咨询服务。 （2）接待 与接待相关联的应该在见到新顾客时，表现出愉快以及在与老顾客见面是要表现出对他们的问候。将顾客当成是客人，接待的质量决定了顾客满意程度上起到了举足轻重的作用。 内山茶园在顾客进行ＤＩＹ体验前，都会招呼顾客坐下，倒茶给顾客喝。 安全管理 当顾客去参观一个景点的时候都希望个人财产都会有安全保证。现场的安全保管包括更衣室，行礼