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服务补救与实施策略级原则研究 【摘要】不断提高服务质全是企业留住顾客、获得差别化竟争优势的重要手段。如何避免服务失败，并针对服务失败，，，，量 ，，，，，，，，量 ， ，，，，3 一5 倍。而那些超越职责要求以确保顾客满意的公司， （一）、能使现有顾客满意、争取新顾客，，，，， ，，，，，，，， （二）、能使企业发现问题，，，，，，，，，，，， （三）、可以避免引起更大的纠纷， ，， ，，，，，， 4 % 的不满顾客会对服务缺陷进行投诉。顾客反馈的信息只是顾客全部感受和反应的很少部分，只是冰山一角。面对顾客不愿投诉这种情况，企业可以从以下四方面人手： 1、制订严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的保证。 2、突出服务补救的重要性。把“顾客总是对的”作为企业价值观，并将其渗透到日常的行为中，更切实体谅顾客的忧虑和更尽力采取补救措施。 3、引导顾客抱怨。企业应明确告诉顾客在对服务不满时应如何投诉，向谁投诉。 4、建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段。改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，一方面把倾听顾客反馈并及时向企业报告规定为销售代表和服务人员的职责，另一方面充分利用现代技术建立专业电话或提供网址，及时倾听顾客的意见。 （二）、公平对待顾客 1.结果公平。是指顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。顾客希望公司为其错误而采取某种行动的付出至少等于他们已经遭受的损失；这种公平还包括他们希望得到的赔偿与其他顾客经历同样类型服务失误时得到的一样。 2.过程公平。指顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。他们欣赏那些适应能力强，补救努力能迎合其个人状况的公司。相互对待公平指顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。在服务补救过程中，服务人员表现出来的礼貌、细心和诚实，员工对服务的投入，在解决问题中所表现的努力，以及企业对所发生服务失误做出解释的乐意程度都会使顾客感到被企业关心和重视。这些公平合情理的对待的效果使顾客不满意情绪马上消除。 （三）、快速行动，对员工进行授权 一旦顾客对企业服务表示不满或员工发现服务失败, 企业就必须及时作出相应的反应。Ritz Carlton酒店的总裁Patrick Mene曾提出“1- 10- 100”的服务补救法则: 出现服务失败后, 当场补救可能要使企业支出1美元, 但第二天补救这笔费用会是10美元, 以后补救则会上升到100美元。要想做到“及时”, 对员工授权是最快捷的方法, 有关统计数据表明, 企业受理的投诉中65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的, 因此对员工授权可以保证对顾客所投诉的问题能够即时解决或反馈, 从而避免了顾客因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。 那些获得企业授权的员工, 可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者, 他们能够发现问题、安抚顾客并立即采取行动解决问题, 争取立刻赢回顾客的好感。 鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用, 企业对员工的补救培训是十分必要的。因为顾客都希望服务补救在现场即时进行, 员工需要掌握的有效的补救技巧包括: 倾听顾客的问题, 采取初始行动, 辨别解决方法, 即兴发挥以及变通规则。企业应特别制定相应的激励政策、措施以鼓励员工积极主动行使其补救权力。例如, 在著名的Ritz Carlton酒店, 员工被授权可以花费2000美元为顾客即时解决问题, 以此鼓励员工负起责任而不用担心受罚, 尽管这笔钱很少用到。 （四）、主动发现服务补救需要 服务失败可以在任何时间、任何地点发生。但是，通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，我们可以寻找到服务失败的“高发地带”，并采取措施加以预防。例如，航班误点等失误会引发一系列连锁反应，因此对于这类问题必须加以高度重视，做好预防工作。此外，复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，通过引进新的系统可以较好的解决这个问题。寻找那些服务失误的“高发地带”，采取措施，防患于未来可以使服务补救取得更好的效果。 （五）、树立展务补救的意识，“从服务补救中学习” 处理顾客投诉, 进行服务补救,不仅是一个能力问题更是一个情感问题。换句话说, 处理顾客投诉不仅是能不能做好的问题, 更是在心理上愿不愿意做好的问题。很多企业总是从心理上讨厌前来投诉的顾客, 他们总是认为这些顾客是存心来找麻烦的, 因此他们觉得处理顾客的投诉是一件烦人的事。因为抱有这种想法,他们在处理顾客投诉时, 往往敷衍了事, 把顾客打发走了就万事大吉, 不能使顾客真正的满意, 达不到服务补救的目标。所以要想真正把