服务管理复习资料.docVIP

名词解释： 顾客感知价值：顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。 服务概念：指具有确定特性的服务观念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功能特性，质量水平，售价以及品牌等内容。 质量屋：基于QFD的一种针对特定服务产品用一个直观的矩阵将顾客需求和工程特点联系起来以将顾客满意度转换成可识别的服务设计的一个规范化框架。 服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应Pcd服务质量差距模型：顾客感知服务质量是期望服务和感知服务之间的差距的大小和方向的函数，这里的差距包含4个不同方面。差距1是顾客期望和管理者感知的差距。差距2是管理者感知与服务质量规范之间的差距。差距3是服务质量规范和服务传递之间的差距。差距4是服务传递和外部沟通之间的差距。而期望服务和感知服务之间的差距由以上4个差距构成。 服务产品创意的主要来源：1，需求拉动型的服务创意，以目标顾客的内在需求为依据。2，竞争推动型的服务创意，以竞争对手的服务为标杆。3，技术驱动型的服务创意，以企业内部员工的只会为依托。此外还有一些诸如咨询顾客公司，市场调研公司等获得有关服务创意的信息。 服务保证的优势：1，服务保证可以改善营销并促进服务生产。2，服务保证为组织设立了清晰的标准。3，服务保证促使企业关注顾客，并便于及时的获得顾客的反馈。4，服务保证使员工的士气和忠诚度得到加强。5，对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。 服务提供系统中顾客合作的优势：1，降低劳动成本，员工的工资在上涨，劳动力成本增加，促使服务组织用顾客参与来代替个性化的服务。2，合作生产形成了一定程度的定制。3，缓解暂时性的员工短缺，当服务组织面对需求高峰而出现人手相对短缺的现象时，可以由那些愿意积极参与服务过程的顾客提供额外的服务，从而使暂时性的供求矛盾得以缓解。4，有助于理顺服务需求，通常服务需求随着时间而变化，存在高峰期和低谷期，这回使服务在某些时候因服务能力不足而失去获利的机会，在其他时间又因为服务能力过剩形成浪费，要想理顺服务需求，则必须有顾客的参与。 服务质量模型量表测量的几个维度：服务质量模型将顾客感知服务和期望服务相比较，形成感知服务质量，包括技术质量和功能质量两个维度。具体在模型测量时考虑主要的五项因素：1，可靠性。2，响应性。3，移情性。4，保证性。5，有形性。 服务容忍区的划分以及意义：顾客服务期望结构划分为理想服务区，服务容忍区，适当服务区。容忍服务区是介于顾客所能接受的最低服务与之期望的理想服务之间的区域。对顾客服务容忍区的研究使得企业可以根据自身服务现状和资源状况，决定是否提升服务水平以及提升幅度大小。确定服务容忍区有助于企业分析自身服务状况和市场服务提供现状，避免自身服务跌出容忍区导致顾客对企业的消极评价，从而影响企业的经营发展。 服务场所定位的一般原则：1靠近目标市场，当场所接近目标客群，可以节省顾客的购买时间、交通费用及精力，从而可以为顾客提供更多的让渡价值，最大限度的满足顾客需求2交通便利，场所定位前必须对相关地区的交通条件进行调查，对交通网络进行分析，应认识到铁路、河流及封闭性的公路会一定程度上都会限制顾客的流动，也注意城市规划对交通设施的影响3具有发展潜力，应置身于动态的环境中，以发展的角度来思考和决策，不仅要看到当前场所价值，还要看到其长期的发展潜力和获利能力4能够为组织带来竞争优势，在市场发展起来之前，率先获得最佳的场所定位，占领有利地点，将能够创造认为的进入障碍，从而有效的阻止对手的进入5稳定需求。由于面对的市场需求随着季节的变化而大幅度波动，如果旅馆在不同的市场群体周围定位，则可能达到控制需求的目的，使之相对稳定的目的 特许经营的特点（优点）： 1资产独立，独立核算。加盟者对其店铺拥有所有权，实施独立核算，店铺经营者是店铺的主人。2保持服务的稳定性，统一的经营模式有利于服务的标准化，模式化，促进对服务质量的监控和管理。3规模扩张迅速，特许经营追究规模经济，作为企业扩张战略的一种重要形式渗透到社会的各行各业。4融资便捷，利用被特许人的资本实现本企业的发展，利用固定收入提成获得稳定的资金来源。5,风险低，成功率高。被特许人可以获得由特许经营商提供的准确的市场信息以降低投资风险。 LOVELOCK服务之花： 一是全面创新。这种创新是指开拓了一个全新的四川，为一个尚未界定和确定规模的市场提供新的服务产品 二是创始业务。这种服务产品是指在已经明确现有顾客需求的基础上，为他们的同一需求提供分舵可选择的服务范围。 三是为现有顾客开发的新服务。这种服务是指服务企业向顾客提供能满足他们其他需求的服务产品，而在过去顾客需要从其他服务企业购买消费这些服务产品。