门诊患者投诉原因分析及处理原则.pdfVIP

塞旦荭堑墨整鏖!Q!!生釜!!鲞箜!塑堕堕型旦望婴!!翌叁哩!垦墅i!型曼墅!型壁：!Q!Q：!堡：!!，!垫：垒 。475‘ 门诊患者投诉原因分析及处理原则 张乃文，孟莉，杨军 [摘要]门诊药房是医院重要服务窗口之一，其工作质量直接关系到患者利益，也影响医院的整体形象。 为进一步提高门诊药师的服务水平，有效降低患者的投诉率。我院门诊药房收集近年来患者的投诉和意见。通过 分析原因，总结经验和教训，改善自身工作。提高药师的工作效率和服务质量。以达到提高患者满意度的目的。 [关键词]门诊药房；投诉；药学服务；对策 门诊药房是医院的重要窗口之一，其提供服 1．2药学人员因素少数药师“以患者为中心” 务的好坏，如患者排队等候的时间是否过长，药师 的服务理念没有形成，态度生硬，业务能力不精， 是否有足够的时间与患者交流，取药是否方便、快 缺乏沟通技巧；发药速度慢，差错率高，用法用量 捷等，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚 标记错误；专业知识不扎实，无法解答患者提出的 至影响到医院的声誉…。随着药学服务的发展