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酒店管理理论 授权管理是企业提高服务质量的有效方法 授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法,而授权管理措施在企业内部的成 功实施最终还要取决于服务人员的受权心态,即员工心理受权。在研究中,探讨员工心理 受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据 分析的结果表明:员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力 3 个组成成分 ; 员工心理受权的3 个组成成分之间存在相互影响的关系;员工感知的个人影响力和工作 能力分别对服务质量产生不同的影响;培训和奖励措施不仅影响员工心理受权,还对服 务质量产生积极的影响。本项研究结果对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系,增 强员工的心理受权感,进而提高服务质量有一定的指导意义。 1 研究目的 我国酒店业面临着巨大的竞争压力,如何有效地提高服务人员的服务水平,调动服务人 员的工作积极性,激励服务人员为顾客提供优质服务,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店 非 常 关 注 的 问 题 。 员 工 积 极 参 与 管 理 工 作 , 是 企 业 成 功 的 必 要 条 件 (Lawler ,1992 ,1996) 。授权作为一种新的管理理论已受到企业界和学术界的普遍关 注。20 世纪90 年代,欧美企业广泛推广授权管理措施。不少欧美学者认为企业已进入 “授权的时代”。许多服务性企业采用授权管理措施,激励员工更好地满足顾客的需要, 美国航空公司,万豪酒店管理公司,肯德基连锁集团等企业都实施了授权措施 (Bowen Lawler ,1992) 。1990 年以前,欧美学者主要是在“员工参与管理”、“全面质量管 理”、“员工个人职业发展”等理论研究工作中探讨授权的概念。20 世纪90 年代以后, 随着企业对员工的创新能力、变革能力的要求越来越高,许多欧美学者开始从员工激励 角度,探讨授权的含义,提出了“心理受权”概念。他们从员工个人感受角度,研究员工 心理受权问题,进一步推动了授权理论研究的发展。 1 叶予舜 3/22/2012 10:20:30 AM 国内企业管理学者主要是从企业应如何实施授权管理措施的角度,或从管理人员应如何 分权的角度,论述授权管理措施的作用,他们对授权概念的理解比较狭隘,对授权的理论 研究仍处于经验总结和描述性研究阶段。我国企业管理学者很少从员工心理受权的角度, 研究授权理论,更没有对员工心理受权的前因后果做过实证研究。在本项研究中,我们在 文献研究的基础上,提出了一个探讨员工心理受权与服务质量关系的概念模型,并从人 力资源管理的角度,探讨酒店的培训和奖励措施对员工心理受权的影响,为酒店管理人 员更合理地运用人力资源管理措施,建立完善的培训和奖励体系,增强员工的心理受权 感,提高酒店的服务质量提出建议。 2 文献综述与假设 授权与员工心理受权 近二十多年来,欧美学者对授权管理理论进行了大量研究。然而,授权是一个复杂的概 念。至今,学术界对授权概念的定义仍未形成共识。他们往往从以下两个不同的角度,探 讨授权的含义与授权管理的作用: (1) 从关系角度研究授权管理理论,也称作企业的授 权行为 (Wall et al ,2004) 、机械的授权(Quinn Spreitzer ,1992) 、自上至下授 权 (Conger Kanungo ,1988) 、结构性授权(Laschinger ,2001) 理论。不少欧美学者 把授权管理看作企业的一系列的管理措施,包括上级管理人员授予下属员工决策权力, 为下属员工提供信息和资源。这类授权理论的核心内容是企业应授予员工决策权力与斟 酌处事权力 (Mills Ungson ,2003) 。根据这类授权管理理论,受权的员工更能控制自 己的工作方法,更了解自己的工作环境,更可能对自己的工作结果负责 (Bowen Lawler ,1995) 。 (2) 从员工激励角度研究授权 管理理论 ,也称作心理受权 (Spreitzer ,1995 ,1997) 、有机的授权( Quinn Spreitzer , 1997 ) 、自下至上 授权 (Matthews ,Diaz Cole ,2003) 理论。不少欧美学者认为授权并不是企业界人员 对员工采取的授权措施 (Quinn Spreitzer , 1997) , 而是员工的受权心态(Conger Kanunge ,1988 ;Thomas Velthouse ,1990) 。这类授权理论的核心内容是员工的心理