餐旅业第一线员工服务破坏行为与研究.pdfVIP

黑暗的關鍵時刻 餐飲業服務破壞行為探討: 摘要 過去服務破壞的研究中，尚未針對餐飲業服務破壞行為進行 探討 。本研究 透過焦點團體訪談法，分 6 組共41 人進行餐飲業員工之訪談， 以歸納餐飲業服務 破壞行為類型 。研究結果顯示，餐飲業服務破壞行為可 分為 「戲弄顧客」等十種 類型 ，且針對服務破壞 之對象劃分 「服 務面」及 「產品面 」，並以 「企業」及 「顧 客面 」進行行為 分類 ，可 協助管理者 對服務破壞行為的辨認、控制及預防 。 關鍵字 服務破壞: 行為、餐飲業、焦點團體訪談法 壹、 研究動 機與目的 進行「服務」工作看似容易，追求穩定品質卻隔外困難。「服務」不如產品般 較易維持一致的品質，而提供服務的「人」亦無法如同機器般的易於掌握。因此， 即便是相同的服務人員，面對不同的服務對象，亦可能隨著服務人員本身的情緒 不同，而產生不同的服務品質。然而，正因服務品質維持不易，在服務的過程中， 發生失誤的機率幾乎是無可避免。當顧客的期待與認知產生落差時，服務失誤便 因而產生。 近年來針對餐飲業員工服務失誤有諸多研究成果，但未進一步探討員工用負 面或消極的行為所