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郑 素 芬 025---L O G O 导游服务程序 南京旅游人才培训中心 郑 素 芬 025---QQ----1727192193 一、导游员应该具备的条件 一、优良的职业品质 二、较全面的知识 三、较强的工作能力 四、较高的导游技能 五、身心健康与较好的仪容仪表 一、优良的职业品质 1、爱国敬企——热爱家乡 2、敬职敬业——责任感、投入感 3、遵纪守法——年度10分制 4、高尚情操——君子取才有道 二、较全面的知识 1、基础知识——历史、地理、宗教、民俗、风俗民情、风物特产、古建园林 2、专业知识——语言技巧、政策法规、心理学美学、礼仪知识、社会知识、旅行知识、乡土知识 三、较强的工作能力 1、语言表达能力——语言艺术、表演艺术、综合艺术 2、组织协调能力——讲究方式方法、掌握变化的规律、灵活采取相应的措施 3、善于与人打交道的能力——公共关系学 4、妥善处理问题的能力——沉着分析、果断决定 5、竞争与进取——不断提高自己、参加等级考试 四、较高的导游技能 1、智力技能——提高自身修养、增加文化底蕴 2、操作技能——带团的技能、讲解的技能、处理问题的技能、处理投诉的技能、实际操作技能（如摄影、驾驶、急救等） 二、旅行社分类 1.水平分工体系： 东南亚等国——中国、台湾(地区) 出境游 国内游 出境游 入境游 国内游 二、旅行社分类 2.垂直分工体系； 欧美地区 生产旅游产品 销售+接待 门市销售 批发商 经营商 零售商 二、旅行社分类 3.混合分工体系： 日本 国际、国内 门市销售 旅行业 旅行业者代理业 三、旅行社业务流程 1、市场调查 2、目标市场选择 3、设计和促销旅游产品 4、销售旅游产品 5、组织实施合同标的 6、旅游市场接待和善后管理 远期市场；近期市场 分为若干个子市场 制定旅游路线 宣传推广 门市接待 签定合同 计调落实计划 导游上团 回访 旅游费用的组成 1.房费：按天按床计算 2.餐费：按天计算 3.门票费：景区门票、文娱活动门票 4.城市间交通费：汽车、火车、飞机 5.综合服务费: 市内交通费 导游服务费 行李服务费 接送服务费 四、全陪.地陪.领队: 组团社: 客源国—领队 目的地—全陪 客源地—全陪 接待社: 目的地—地陪 —区域 国内 国外 区域－将全陪、地陪工作集于一身 ＊ 国内、入境、出境旅游业务的区别： 1.国内业务：中国内地居民在中国境内旅游 2.入境业务：A. 外国 B. 港、澳、台同胞 C. 在中国内地的外国人 D.在中国内地的港、澳、台同胞 3.出境业务: A. 中国内地居民出国旅游 B. 赴港、澳、台旅游 C. 在中国内地的外国人 D.在中国内地的港、澳、台同胞 中国内地是指中国大陆，不包括港、澳、台 五、旅游产品的类型 1、整体旅游产品：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游 2、单项旅游产品：导游服务、接送服务、订房服务、保险服务、签证服务 保险服务的出险处理程序： 1、保护现场 2、及时通知事故发生地承保保险公司或其分支公司、公安、医疗等单位 3、取得公安、医疗、保险公司有效凭证 4、撰写出险情况说明书 5、由组团社向承保保险公司理赔 一、熟悉接待任务 接待计划书 费用明细表 八、导游讲解技能： 二、做好准备工作 物质准备：导游证 、导游旗 、扩音器、 计划书 车牌号、座位号 知识准备：景点知识 乡土知识：历史、地理、 地形气候、面积、区划、名人、经济 发展、民俗、特产、标志性建筑、 市树市花、 形象准备：佩戴导游证 着装大方得体 心理准备：准备承受抱怨和投诉 三、迎接服务 1、提前30分钟到达集合地点 2、提前10分钟站在车门前恭候游客上车 3、上车后清点人数 * 欢迎辞包括的内容： 代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 介绍自己的姓名及所属单位 介绍司机 表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿 预祝客人旅游愉快 BACK 四、途中服务---致欢迎词 五、景点讲解 1．交待游览注意事项 抵达景点下车前：地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号