2015年湖北自考市场营销学考试大纲市场营销新概念.docVIP

2015年湖北自考市场营销学考试大纲市场营销新概念 　一、学习目的和要求 　　科学技术的发展和新经济的兴起，正改变着市场营销环境，影响着市场营销实践和理论的发展，营销创新已成为国内外营销学界关注的热点。学习本章要了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。 　　二、课程内容 　　第一节　客户关系管理 　　（一）CRM的产生与发展 　　客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。 　　（二）CRM的主要功能 　　CRM的主要功能集中在顾客的获取、开发和保持三个方面。 　　（三）CRM在企业营销中的应用 　　应用CRM最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看，在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中，服务自动化软件的市场最为成熟。 　　第二节　交叉销售 　　（二）交叉销售的涵义 　　交叉销售是CRM的一个重要应用领域。交叉销售不仅是一种营销方式，而且是一种营销哲学，即充分利用一切可能的资源来开展营销，服务市场，赢得顾客，甚至在很大范围内