第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建.pdfVIP

ValueEngineeringNo．6，2009 价值工程 2009年第6期 doi：10．3969／j．issn．1006—4311．2009．06．028 第三方物流服务质量满意度 评价指标体系的构建 TheBuildingonAppraisingIndexesSystem ofServiceQualitySatisfactionforThird-PartyLogistics 林敬东 LinJingdong (福州港务集 团，福州 350015) (FuzhouPortGroupCo．Ltd．，Fuzhou350015，China) 摘要 ：简要 回顾 了服务质量研究的代表观点，在分析第三方物流服务需求特征的基础上 ，借鉴Lehtinen和 PZB模型，构建 第三方物流服务质量满意度评价指标体系．并通过相关方法给 出指标权重。 Abstract：Reviewed the theoriesofservicequality research in brief．Based on thedemand characteristicsofThird—Party Logistics (TPL)service，usingtheLehtinenandPZBmodelsforreferencetoerectservicequalitysatisfaetionappraisingindexesofr TPLenterprises，andconfirm theweightoftheindexes． 关键词 ：第三方物流；服务质量 ；满意度 ；评价指标 Keywords：Third-PartyLogistics(TPL)；servicequality；satisfactionindex；appraisingindex 中图分类号 ：F719 文献标识码 ：A 文章编号 ：1006—4311(20O9)06—0084—03 O 引言 鲁斯对服务质量的进行了突破性研究．他明确提 出服 产品大致可 以分为三类：搜寻品 searchgoods)、经 务质量是客户评估过程的结果 ．即客户感知的服务绩 验品(experiencegoods)、信任 品(credencegoods)。其 效与预期服务绩效相 比较或评价过程 的结果 ．从而首 中．经验品是指人们只有在购买产 品之后才能知道其 次明确服务质量 的定义并且提供 了量化服务质量的途 质量 。第三方物流服务商提供的物流服务，属于较为典 径 Lehtinen将服务质量分为物质质量 、交互质量和企 型的经验品．即消费者接受了该种服务后 ．才可 以获悉 业质量 物质质量指提供服务的各种辅助设施 ．交互质 服务的质量 但是．工商企业是根据理性判断物流服务 量为服务提供者在提供服务 的过程 中的各种表现 ．企 供应商的服务质量进行选择的：而缺乏科学 的服务质 业质量指企业 的声誉等I21 目前 ．对服务质量的测量采 量满意度评价的量化指标．限制了工商企业的理性选 用 SERVQUAL量表 (PZB模型)的较多 (由Lehtinen， 择 ．也造成了第三方物流企业的机会主义行为 。因此 ， Parasuraman·A．ValarieA ·Zeithaml和 LeonardI·Berry 构建第三方物流服务质量满意度评价指标体系．对强 提出)．通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测 化和提升第三方物流的功能和质量具有重要意义 度服务质量 PZB模型将服务质量分解成五个维度：有 形性，顾客所感知的外观；可靠性 ，顾客感受安全可靠； 1满意度与服务质量