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第三方物流的顾客价值现状及其管理策略分析 摘要：为顾客创造价值是企业生存和发展的基础，而目前第三方物流大多侧重于战略协同、成本节约等方面，很少关注对顾客价值的管理，本文分析了顾客价值的含义及第三方物流的顾客价值现状，提出了对第三方物流顾客价值管理的策略。 关键词：第三方物流；顾客感知价值；创新学习 当前，企业竞争环境日益复杂，社会分工日益细化，在此大背景下，物流成为企业“第三利润源泉”和增强企业竞争优势的重要手段。第三方物流以其社会化、专业化的优势，越来越受到企业的青睐，第三方物流能使企业集中于核心竞争力、获得降低成本、提高顾客满意度、赢得时间竞争等方面的优势。目前，由于国内第三方物流起步较晚，整个市场并不完善，众多第三方物流运营商过多的注重其物流服务产品本身及价格，忽视了以顾客的物流需求为导向。而第三方物流作为服务业，要想生存并发展壮大，就要不断的提供令客户满意的优质服务，为顾客创造价值，以此来提高顾客忠诚度，所以说，对于第三方物流来讲，顾客价值研究将会成为第三方物流关注的重点。 顾客价值理论研究 顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展，自20世纪80年代中期以来，逐渐成为理论界和实务界关注的焦点，其中较有影响的主要有：顾客让渡价值理论：将顾客价值视为市场营销的基石。在其所著的《营销管理：分析、计划、执行和控制》中，顾客让渡价值理论将顾客价值作为整部著作的一个核心概念。但他并没有给顾客价值下一个严格的定义，而只是以“顾客让渡价值”来予以表示，但其含义很清楚：顾客让渡价值是顾客从产品（包括服务）中获得的全部价值与为获得此产品而付出的全部成本的差额。顾客价值认知理论：顾客价值是顾客在一定的使用环境中对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成（或阻碍）其购买意图的感知偏好和评价。顾客感知价值理论：顾客价值实际上是顾客感知价值。顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。尽管研究者对顾客价值的定义各有不同，但是顾客价值管理都是以企业价值最大化为最终目标，以顾客价值创造为核心，重视提高顾客忠诚度。 第三方物流顾客价值管理的现状 目前，我国的大部分制造和经营企业对第三方物流的真正价值认识不足，这严重影响了第三方物流市场的发展，同时，当前很多自称为第三方物流的企业实际经营水平与传统仓储运输企业并没有太大差别，使得人们对于第三方物流企业的价值创造能力持怀疑态度，因而，与顾客充分沟通传达第三方物流企业的价值，提升顾客价值创造能力和综合服务水平，成为当前第三方物流企业需要解决的首要问题。其次，当前中国的大多第三方物流企业的特点是规模小、服务手段单一、服务功能差异化小。既不能为顾客提供多样化的物流服务，也无法提供除基本服务之外的物流增值服务，而这些服务所带来的价值明显高于单个工商企业开展该项服务所获得的价值。第三方物流企业在满足顾客价值方面还存在着很多不足。最后，顾客在选择第三方物流供货商或与其合作时存在着心理障碍，如企业生产与经营信息的保密问题，货物安全性问题，服务质量的保障问题等。 第三方物流的顾客价值管理策略 第三方物流服务具有无形性的特点，顾客难以像有形产品一样来直接判断物流服务，也很难察觉到物流服务带来的利益，或者要经过一段时间后才能感觉出利益的存在，因此，顾客的感知价值对于第三方物流来说是首要考虑的重点。而顾客的感知价值通常是顾客所获得的收益（价值、效用等）与因获得该收益而付出的代价（支付的价格、其他非价格成本以及机会成本等）之间的比较。因此，针对第三方物流顾客价值的管理现状，本文拟从顾客感知利得价值与感知利失价值两个角度提出了第三方物流的顾客价值管理策略。 （一）增加顾客感知利得价值1.提供差异化的顾客价值。对于我国第三方物流企业来说，为顾客提供差异化的物流服务更具有实际意义，因为从目前的情况来看，我国大多数的第三方物流企业经营规模小，资金实力有限，很难与跨国物流服务商相抗衡，所以要深入了解行业所需物流服务的特点，以客户需求为导向，根据顾客的需要量身定做，设计第三方物流服务产品组合，提供差异化的物流服务，而且不同的顾客为公司带来的利润是不同的，重要的顾客对公司利润的贡献程度大，自然要求第三方物流企业提供高质量的物流服务。企业要根据顾客的重要程度、所在行业、特殊要求等因素来对顾客进行细分，提供差异化的物流服务，也就是提供差异化的顾客价值。2.提高顾客感知质量。顾客感知质量是顾客感知价值的重要前提，顾客感知质量低，常常导致感知价值评价低。提高顾客感知价值，首先要准确把握和理解顾客对物流服务的质量的真实期望，做好物流服务质量的计划和设计，并取得全体员工的理解支持和贯彻执行，为顾客提供满意的物流服务体验。此外，第三方物流企业要做到诚信经