ReCK系统经销商使用管理规定.pdfVIP

编号： ReCK 系统经销商使用管理规定 版次： 生效日期： 2014-1-26 页数： 1 / 3 1. 目的 规范大众品牌经销商对ReCK 系统的管理与应用，保证优秀的维修案例在网 内能够得到有效地学习与分享，进而提升经销商维修质量与维修效率，持续促进 经销商售后服务能力的提升。 2. 适用范围 大众品牌特许经销商。 3. 术语 ReCK：英文全称为Repair Case Knowledge Management System，中文名称为 维修案例知识库管理系统，是售后技术服务部为了增强经销商间技术经验交流和 共享程度而开发的维修案例交流分享平台。 4. 内容 4.1 ReCK 案例编写与上传 4.1.1 案例编写参照《ReCK 案例标准模板》或《服务顾问话术模板》，案例上传 参照《ReCK 系统案例上传规范》。 4.1.2 每家经销商技术经理每月至少上报1 篇机修维修案例，每家经销商服务经 理每季度至少上报1 篇服务顾问话术案例。 4.2 ReCK 案例发布流程 4.2.1 经销商班组长上传机修案例，服务顾问上传服务顾问话术案例，案例上传 后在系统中显示为 “草稿”状态。 4.2.2 经销商技术经理审核机修草稿状态案例，服务经理审核服务顾问话术草稿 案例，审核通过后案例在系统中显示为 “上报”状态。 4.2.3 技术代表审核上报状态案例，审核通过后案例在系统中显示为“审批”状 态或者 “区域发布”状态。 4.2.4 技术支持审核审批状态案例，审批通过后案例在系统中显示为“区域发布” 状态或 “全国发布”状态。 编号： ReCK 系统经销商使用管理规定 版次： 生效日期： 2014-1-26 页数： 2 / 3 案例发布流程图 4.3 经销商ReCK 案例查看与学习 4.3.1 经销商每个维修技师每周至少查看ReCK 系统维修案例2 篇。 4.3.2 经销商技术经理每月至少组织ReCK 系统维修案例培训1 次。 4.4 ReCK 案例审批 4.4.1 经销商技术经理需在5 日内完成对草稿状态案例的审核。 4.4.2 技术服务部现场技术代表需在10 日内完成对上报状态案例的审核。 4.4.3 技术服务部技术支持系统工程师需在3 日内完成对审批状态案例的审核。 4.5 ReCK 系统应用情况考核 4.5.1 一汽-大众售后技术服务部通过技术Audit 对经销商的ReCK 管理与应用情 况进行考核。 编号： ReCK 系统经销商使用管理规定 版次： 生效日期： 2014-1-26 页数： 3 / 3 4.5.2 一汽-大众售后技术服务部针对案例上传及发布情况对经销商ReCK 系统管 理与应用进行评比。 5. 相关文件 《ReCK 案例标准模板》、《ReCK 系统案例上传规范》、《20XX 年服务技术能力 Audit 报告》、《一汽-大众售后ReCK 系统指导手册》、《大众品牌售后服务ReCK 系 统操作手册》、《服务顾问话术模板》 6. 更改服务 本规定由技术服务部每年对其有效性进行审核。