[麦肯锡]-IT重新集中管理.pdfVIP

管理营销资源中心 M M Resources Center / IT 重新集中管理 作者：Bradford Brown, James Kaplan, Thomas Weber 来源：《麦肯锡高层管理论丛》 2003.2 企业可以建立新的组织架构，让 IT 部门与其它业务单位共同分担责任，使 IT 系统的执行更 有效率 企业都知道，集中管理 IT 基础设施──包括支持整个 IT 系统的硬件、操作系统、网络与服 务──能降低成本，而且系统稳定度更高。然而，许多企业经理人却不愿意统整这块重要业 务，而宁愿采取早年的做法，避免 IT 部门高度集中化，让 IT 工作分散在各部门中。这样虽 提高了作业弹性，却也造成效率降低与冲突增加等问题。 现在许多大型银行、电信公司、消费性产品制造商，可能已找到解决上述问题的方法：他们 采取折衷的做法，让 IT 部门及其所服务的业务单位建立新的财务与管理架构。传统的集中 管理是把 IT 基础设施的成本，简单地分配至各业务单位，各单位对于整个 IT系统的掌控度 不高，也没有对基础设施的使用做有效管理的诱因。新的管理模式则是在中央管理的单纯化， 以及地方管理的透明化与责任制度之间取得平衡 （见图一）。 管理营销资源中心 M M Resources Center / 信息服务经理 （service manager）是新管理架构的中心，通常由具有技术背景，后来转向 管理领域发展的人担任。他们隶属 IT 部门，负责支持服务器或主机等技术，收集各部门的 需求，提出价格说明 （例如高阶或低级服务器与笔记型计算机的比价），就像他们为硬件公司 或系统整合公司所做的一样。在每个预算年度之前，信息服务经理会提出现有产品的报价以 及服务合约。举例来说，信息服务经理对于支持每个服务器的报价可能是每月 300 美元，并 保证 99.9%的运转妥善率（uptime）。 各业务单位则设有需求经理（demand manager）负责评估该单位的需求，再从信息服务经理 所提供的选择中，挑选适合的产品与支持服务。需求经理可能曾受过技术训练，但工作仍以 业务为主。在某家国际企业中，某单位的需求经理靠着区分高优先性与低优先性的单位需求， 并延后处理较不紧急的要求，因而节省了 25%的服务柜台（help desk）支出（见图二）。 管理营销资源中心 M M Resources Center / 作业经理（operations manager）则负责不同的技术项目，像是资料中心、服务器或网络设 备等，他们的技术取向非常强烈，隶属于集中管理的 IT 部门。作业经理主要掌管日常的 IT 服务，并负责达成各业务单位的执行目标，例如装置新设备或是修理系统故障所需的时间。 中央 IT 部门负责提供 IT 产品与服务，包括数据线路、服务器、技术支持等；业务单位再根 据其传输资料的多寡、服务器的数目、认为必须获得的服务柜台支持来决定他们的 IT 需求。 业务单位必须付费取得他们所需要的服务，因此必须谨慎决定自己的需求，IT 部门则必须遵 守原先议定的费用与服务水准，以免业务单位的主管怀疑他们收费过高或自觉未得到应有的 服务。 这种以服务为主的管理方法不但有助于提升企业 IT 基础设施的稳定性，其成本也能因而降 低最多 30%。基础设施整合的程度愈高，公司所能节省的成本就愈多 （见图三）。在整合过程 中，公司可以决定还有哪些功能可以集中管理，例如应用软件的开发与全球信息网的管理。 此外，厘清 IT 服务的绩效标准与成本，更有利于公司评估外包这些业务的机会。这些决定 最后必须视长期的策略考量而定，例如公司 IT 需求有其独特性（由公司自行操控）；或是有 必要尽速扩大 IT 作业规模（寻求外包）。 管理营销资源中心