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二.八項質量管理原則 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 管理的系統方法 持續改進 基於事實的決策方法 與供方互利的關係 1.以顧客為關注焦點 組織依存于顧客.因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求並爭取超越顧客期望. 調查、識別並理解顧客的需求和期望。 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。 確保在整個組織內溝通顧客和期望 測量顧客的滿意程度並根據結果採取相應的活動或措施。 系統的管理好與顧客的關係。 2.領導作用 領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。 考慮所有相關方的需求和期望。 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標。 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。 為員工提供所需的資源和培訓，並賦與其職則範圍內的自主權。 3.全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色。 以主人翁的責任感去解訣各種問題。 使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況。 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。 4過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動。 明確管理活動的職責和權限。 分析和測量關鍵活動的能力 識別組織職能之間與職能內部活動的接口。 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等。 5.管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解、和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標。 理解體系內各過程的相互依賴關係。 更好地理解為實現共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙。 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性 設定目標，並確定如何運作體系中的特殊活動。 通過測量和評估，持續改進體系 6.持續改進 持續改進總體業績應當是組織的一個永恆目標 在整個組織範圍內使用一致的方法持續改進組織的業績. 為員工提供有關持續改進的方法和手段的培訓. 將產品、過程和體系的持續改進作為組織內每位成員的目標. 建立目標以指導、測量和追從持續改進. 7.基於事實的決策方法 有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上 確保數據和信息足夠精確和可靠. 讓數據/信息需要者能得到數據/信息. 使用正確的方法分析數據 基於事實的分析,權衡經驗與直覺,作出決策並採取措施. 8.與供方互利的關係 組織與供方是相互依存的,互利的關係可增強雙方創造價值的能力. 在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上,確立與供方的關係. 與供方或合作伙伴共享專門技術和資源. 識別和選擇關鍵供方. 清晰與開放的溝通. 對供方所作出的改進和取得的成果進行評價並予以鼓勵. 三.質量管理體系基礎 質量管理體系的理論說明 質量管理體系要求與產品要求 質量管理體系方法 過程方法 質量方針和質量目標 最高管理者在質量管理體系中 的作用. 文件 質量管理體系評價 持續改進 統計技術的作用 質量管理體系與其他管理體系的關注點 質量管理體系與優秀模式之間的關係 1.質量管理體系說明 質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意. 顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產品規範中表述,並集中歸結為顧客要求.顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定.在任一情況下,產品是否可接受最終由顧客確定.因為顧客的需求和期望是不斷變化的,以及競爭的壓力和技術的發展,這些都促使組織持續地改進產品和過程. 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規定相關的過程,並使其持續受控,以實現顧客能接受的產品.質量管理體系能提供持續改進的框架,以增加顧客和其他相關方滿意的機會.質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的產品,向組織及其顧客提供信任. 2.質量管理體系與產品要求 1.為建立質量方針和質量目標並實現這些目標的一組相互關聯的或相互作用的要素,是對質量管理體系固有特性提出的要求.2.質量管理特性的固有特性是特性滿足方針和目標的能力,體系的協調性自我完善能力,有效性的效果等. 1.證實組織有能力穩定地提供滿足顧客和法律法規.要求的產品.2.通過體系有效應用,包括持續改進和預防不合格而增強顧客滿意. 通用的要求,適用于各種類型,不同規模和提供不同產品的組織. GB/T19001質量管理體系要求標準或其他質量管理體系要求或法律法規要求. GB/T19001標準