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标准与监管视角：锦湖轮胎质量问题 质量管理及其体系认证 山东大学管理学院 孟宪华sdjnmxh@263.net 运营管理课件—质量管理及其体系认证 一、绪论 1、质量的定义 单一五种质量定义 卓越导向：最高水平 制造导向：合格 用户导向：用户观点 产品导向：可测量的一组特性 价值导向：成本/价值 综合的质量定义 面向运作系统的：顾客期望系统体现 面向顾客的：顾客评价 面向运作系统和顾客不同观点协调：差距 运营管理课件—质量管理及其体系认证 2、质量重要性 运营管理课件—质量管理及其体系认证 3、顾客对质量感知的模型 运营管理课件—质量管理及其体系认证 运营管理课件—质量管理及其体系认证 4、服务质量问题的诊断与测量 运营管理课件—质量管理及其体系认证 SERVQUAL服务质量测量法 运营管理课件—质量管理及其体系认证中服务质量范围 服务内容与标准 服务过程与程序 服务设施与组织 服务体验与结果 服务影响与事实 运营管理课件—质量管理及其体系认证 5、质量特性： 产品—性能、可信性、经济性、安全性、时间性、适应性 服务—功能性、经济性、可靠性、响应性、移情性、有形性 关键质量特性：直接影响产品安全或整体功能 重要质量特性：部分影响产品功能丧失 次要质量特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能逐渐 丧失 6、服务质量的特殊性 技术质量： 服务的结果，顾客的价值。 客观、可度量 功能质量： 服务的过程，消费的过程。 主观、难计量 运营管理课件—质量管理及其体系认证 运营管理课件—质量管理及其体系认证 二、质量管理的基本概念 1、质量管理 在质量方面组织的指挥、控制和协调活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2、质量管理主要职能 质量方针：符合企业战略的质量方面的远景规划或蓝图。 质量目标：一定时间或范围内，组织所规定的质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果。 质量策划：致力于制订目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系建立并有效运行： 运营管理课件—质量管理及其体系认证 2、质量管理发展过程 质量检验阶段： 操作者-工长-检验职能 事后把关；； 统计质量阶段： 数理规律，统计控制； 事中控制； 全面质量管理阶段： 美国理论研究； 日本应用实践 事先预防 全面质量管理（TQM）特点： 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 运营管理课件—质量管理及其体系认证 (1)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个企业来说，就是企业管理的一种途径，除了这种途径之外，企业管理还可以有其他的途径。 (2)正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高实体(如产品)的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。 (3)全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。 运营管理课件—质量管理及其体系认证 3、质量形成规律 朱兰螺旋模型、桑德霍姆循环图和环图、朱兰三步曲 运营管理课件—质量管理及其体系认证 运营管理课件—质量管理及其体系认证 三、质量体系及其实施 组织为了达到质量方针所确立的目标，应该建立并全面实施一个由组织结构、程序、过程和资源构成的质量体系。质量体系的设计和实施受组织的具体目标、产品(服务)、过程及其实践的影响。保持质量体系的有效运行是组织质量管理的核心。 1、质量体系的类型 质量管理体系 质量保证体系 2、质量体系的结构 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 3、质量体系的文件 4、质量体系实施与改进 运营管理课件—质量管理及其体系认证 运营管理课件—质量管理及其体系认证 运营管理课件—质量管理及其体系认证 四、质量审核 质量审核(quality audit)义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的独立的检查。 质量审核构成：审核受托方+受审核方+审核员+审核过程 1、质量体系审核 2、过程质量审核 3、产品（服务）质量审核 运营管理课件—质