ISO八项质量管理原则详解与实施.docVIP

八项质量管理原则 八项质量管理原则的作用： 1）指导组织的管理者完善本组织的质量管理； 2）指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准； 3）指导广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。 八项质量管理原则 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求争取超越顾客期望。 顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体员工中贯彻。 1）组织实施本原则的主要利益 通过对市场机遇的快速灵活反应而提高市场占有率，增加收入；以诚待客可以吸引新顾客，招徕回头客。 2）组织实施本原则时一般要采取的主要措施 a)了解顾客的需求和期望； b)确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； c)确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施； d)测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施； e)处理好与顾客的关系； f)确保兼顾顾客和其他相关方的利益。 3）本原则在2000版标准中的体现举例 如：在ISO9001的5.1“管理承诺”中指出:最高管理者的职责之一是:“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”；5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则；7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络；8.2.1“顾客满意”，涉及对顾客满意程度的测量。在ISO9004中涉及本原则的条款大致与ISO9001相似。但在强调顾客作用时，ISO9004把它扩大到了整个相关方的作用。 原则二：领导作用 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 1）组织实现本原则的主要利益 员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标；所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施；用范例引导以促进持续的改进。 2）组织实施本原则时一般要采取的主要措施 a)考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会； b)为组织勾画一个清晰的远景； c)设定富有挑战性的目标； d)在组织的各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样； e)建立信任，消除忧虑； f)为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； g)激发、鼓励并承认员工的贡献。 3）本原则在2000版标准中的体现举例 本原则主要体现在第五章“管理职责”中。 原则三：全员参与 各级人员乃组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以，要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。 a)使全体员工行动起来，积极参与，努力工作，实现承诺； b）使员工感到他们对自己的业绩负有责任； c）使员工渴望参与持续改进并做出贡献。 2)组织实施本原则时一般要采取的主要措施 a）使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用； b）识别影响他们工作的制约条件； c）在解决问题时，应让员工做主并承担解决问题的责任； d）针对每个人自己的目标，评价其业绩； e）积极寻求机会，来提高员工的能力、知识和经验； f）自由地分享知识和经验。 3）本原则在2000版标准中的体现举例 在ISO9001的6。2“人力资源”的6。2。2d)为：“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”。在ISO9004的6。2。1“总则”中和6。2。2。2“意识和培训”中均提到了员工作用。 原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 a）通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力； b）可获得改进的、一致的和可以预测的结果； c）可集中注意改进的机会，并按其优先次序进行改进。 2)组织实施本原则时一般要采取的主要措施 a）利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必须的关键活动； b）为管理关键活动规定明确的职责和义务； c）了解并测量关键活动的能力； d）规定在组织内各部门职能之间关键活动的接口； e）管理上应注意一些改进关键活动的因素，如