客户心理与服务行为.ppt

客户心理与服务要求 阎 力 苏州大学应用心理学研究所 电话宅） 引言：竞争获胜需要什么？ 从世界杯赛的韩国队说起…… 这是一条什么曲线？ 人首先需要的是一种精神！ 再谈韩国人的精神：三星家电 企业战略的历史发展： 产品战略、形象战略、情感战略 数据：服务之重要 德国商业企业的调查：1：8：1；1：25 美国不满意顾客表达与不表达 1：10 美国华盛顿技术协助研究计划机构：不满意的顾客只有4%的人会抱怨,而96%会保持沉默。（1：24） 中国的移动通信行业：1：10；1：9 开发一个新客户的代价，是保住一个老客户的 6 倍 从个人角度看服务 服务质量 =工作能力+工作态度 培训的假定：肯干，不知怎样干 上岗的基本标准 个人竞争力的来源 对自己、家人和企业负责的表现 中国劳工服务质量的国际排名 两种工作方式 事例 ： 两种修车方式 方式1，干职业：仅仅满足于“符合标准” 方式2，干事业：执行标准高于一般水平 启示1：“顺便”做点儿超出顾客期望的事，你不会因此失去什么，只可能赢得更多。 启示2：既然付出了代价，就一定要做好，否则你付出的代价没有任何意义。 昨天的标准：某企业的12345” 1 双鞋：上门服务自带一双干净鞋 2 句话：进门：“我是XX公司服务员XXX，前来为您服务。”出门：“今后有问题我们随时听候您的召唤。” 3 块布：垫机布、擦机布、擦手布