第十二课 服务交往中的态度理论.pptVIP

第七课 民航服务的态度; 毕业于哈佛大学的美国成功学大师史帝芬·柯维指出：“人们都希望获得成功，都在探索成功的奥秘，其实，这应该比你想像中要简单。因为，我发现那些成功的人们，无论是奥运场上的运动员、商业界总经理、政府领导人还是其他成功人士，他们和普通人中间有着一条明显的界线，我称其为成功者的边界。这个边界并非标示特殊环境或具有高智商，也不是高等教育或天赋异禀的归类，更不是靠时来运转。成功的关键，我认为是态度。”;1; 张良年轻时，有一天他在桥上散步，忽然，有位穿着粗布短衣的老人走到他跟前，当着他的面故意把脚上的草鞋丢到了桥下。随后老人看着张良说：“小子，下去给我把鞋捡回来！”　　张良愣了一下，十分不解，但是看他年老衣破，顿生怜悯，就真的走到桥下取回了鞋子。上来之后，老人坐在桥头，眼皮也不抬一下就说：“给我穿上。”张良虽然觉得奇怪，但还是跪在地上，帮老人穿上了草鞋。 ;1;这次张良半夜就去了，因为他的态度非常好，这个叫黄石公的老人认为他孺子可教，便传给了他一本兵法书《太公兵法》（当时秦始皇焚书坑儒烧掉了民间所有的兵书，这本书可以称得上是稀世之珍），张良凭借这本书成为帝王师，运筹帷幄之中，决胜千里之外，位及人臣，千古流芳。 《三国演义》里的“三顾茅庐”和“七擒孟获”，倡导的其实也是一种良好的态度。 ;一， 态度的概念和要素;三要素之间的关系;三要素之间的关系;三要素之间的关系;态度能否改变? ;二， 民航旅客态度的特征; 民航旅客态度的特征;三，培养旅客客观的态度，改变负面的态度;（一）影响民航旅客态度的因素 1.旅客的需要 需要是人评价事物的基本标准。 2.旅客所拥有的知识、信息和经验 要给旅客提供充分的、正面的信息和知识。此外， 旅客在民航服务过程中的经历对他们的态度有很大的 影响。 3、旅客的个性 旅客气质、性格等的不同，很可能会对同一社会 事物形成不同的态度。;4.旅客所属的团体 团体对团体成员的态度的形成有着重要的引导作 用，团体规范往往就对团体成员的态度进行了规定。; 培养旅客客观的态度，改变负面的态度; 培养旅客客观的态度，改变负面的态度;四，民航服务人员的服务态度;民航服务人员的服务态度;前天从广州飞上海,由于军事航空管制,我们的飞机在白云机场迟迟不能起飞,我感到超级郁闷,这几天我飞的航线经常由于管制延迟起飞时间,那天我们机组在飞机上足足待了16个小时,再多一小时就超过空勤在飞机上的最大值勤时间了!旅客先上机,后来又让下机,我们就在飞机上等塔台指令,本来应该9点起飞的,一直到下午1点才飞,此刻,机舱里能感觉的到怨声漫天,我们都不敢出去,在后服务舱可以躲着,平飞该发水了,我才发到第3排就有人开始对我正面攻击了,说到小姐,你们是怎么回事吗!每次做你们这个破X航的飞机不是晚点就是取消!你看看你们这是什么破烂航空公司,告诉你,你得给我有个说法,要不我让你们有好看的......;我笑而不答,还在继续提供客舱服务,那人好象越发生气,后来我们乘务长亲自过来解决才让他闭上了嘴.这件事情在我们看来似乎已经是平常的再不能平常的事情了,但是有时候我也会感觉很委屈,真的,尤其是在前天,我们下飞机正常应该是9点左右落地的,可那天已经到了凌晨一点多,今天飞了4段的,每段都是两个多小时的航线,而且这次遇到的颠簸很剧烈,可还是要忍着生理上的不适和危险为乘客提供餐饮服务,而且段段都是满客,由于不停的颠簸让我感到非常恶心,这一天我都是吃不下任何东西的,飞到最后一段真有种快飞的吐了的感觉,可还是依旧会对每一个人笑脸相迎.;当时从飞机上拖着重重的飞行箱衣带走下悬梯的时候,我的腿几乎站都站不稳,一摇一晃的才蹒跚着走到机组车跟前的,当时连提东西上车的力气都没有了,是一位好心的机长帮忙把我的东西提到车上的,好不容易到了自己的房间,什么也不做,倒头就睡下了的时候才发现,我的腿肿了一圈,断了一般疼的让人睡不着觉,也许是太累了,不知什么时候天已经亮了,抬头看看表,已经12点了,又误了两顿饭,诶,起来吃个面包,收拾一下......有时候真不明白,飞机晚点到底跟我们有什么关系,为什么会有那么多人认为是空姐的错来冲我们发火,飞机晚点是航空管制,我们也很郁闷,也想早点飞,飞机飞不飞又不是我们能做主的,况且跟机组一点关系也没有,为什么有些人就那么可笑到飞机上搞不清楚状况原因给我们撒气,飞机延误旅客可以找我们撒气,有没有想过这并不是我们造成的,你们心里有气了，可以冲我们发火,可我们心里更有气,我们去冲谁发火,也许因为职业原因,我们无权向任何人发火,但是我们不求这些,只求???们的理解,或许我心里的委屈会好很多! ;五，作业