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第二章 产品质量管理 学习内容： ★质量和质量管理的基本概念 ★质量管理体系的标准 ★质量认证 ★质量审核 第一节 质量相关的基本概念 一、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度。 注：1.质量的载体 不仅针对产品，也针对过程和体系，或者它们的组合。 2.固有特性 特性指可区分的特征。 （1）特性可以是固有的或赋予的。 赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久 的特性。 （2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 3.满足要求 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 （1）明示的可以理解为是规定的要求。 （2）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 （3）要求可以由不同的相关方提出。 （4）质量要求具有动态性。 （5）质量要求具有相对性。 （6）要求可以是多方面的。 4.质量优良程度的描述 质量本身并不表达产品满足要求的程度，一般在前面加修饰词。 5.质量特性要通过“过程”或“活动”来保证 产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。 6.不合格 定义：未满足要求。 二、产品 定义：产品是指过程的结果。一般有四种： 1.服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一 项活动的结果。 2.软件 软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。 3.硬件 硬件通常是有形产品。 4.流程性材料 一般是有形产品，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板块等。 注： 1.产品是广义的概念。既可以是交付给顾客的最终产品， 也可以是生产过程中的半成品和外购件。 2.产品可以分为有形的和无形的。 3.质量保证关注的是预期的产品，而不是非预期的产品。 三、过程 定义：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注：1.过程由输入、实施活动和输出三个环节组成，即过程由活动 组成。 图1 过程与活动的关系 2.组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下 运行。 3.对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程， 称之为“特殊过程”。 四、体系 定义：是指相互关联或相互作用的一组要素。 注：体系由过程组成。 五、顾客 定义：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。 顾客的分类如下： 六、质量特性 定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 七、缺陷 定义：指未满足与预期或规定用途有关的要求。 注：不合格与缺陷的区别： “不合格”：以满足“要求”作为判断合格与否的依据。因此组织 在规定质量要求时应考虑多种要求，从满足要求发展到让顾客满意直至 超越顾客期望。该定义不仅适用硬件产品，也适用服务业、工程质量和 体系质量的评定，因此具有更强通用性。 “缺陷”：是指未能满足与期望或规定用途有关要求。是一种特定 范围内的不合格，涉及到产品的责任，预期的用途可能会受供方提供信 息的影响，组织应予以关注。“缺陷”往往涉及产品责任，有法律内涵， 应慎用。 第二节 质量管理 一、质量管理的定义 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 1.质量方针和质量目标 质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和质量方向。 质量目标：是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具 体体现。 2.质量策划 致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质 量目标。 3.质量控制 致力于满足质量要求。 4.质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。 5.质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。 二、质量管理的发展历程 三个阶段： 1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段 质量管理思想的变迁： 1.事后检验 2.过程控制 3.全面质量管理