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中国移动贵州公司 移动梦网SP投诉处理办法 (试行) 中国移动通信集团 贵州有限公司 二００七年十二月 目 录 第一章 总则 3 第一节 概 述 3 第二节 投诉受理原则 3 第三节 投诉处理原则 3 第二章 业务类投诉处理办法 4 第一节 投诉处理原则 4 第二节 投诉处理流程 4 第三章 网络类投诉处理办法 5 第一节 投诉处理原则 5 第二节 投诉处理流程 6 第四章 本地结算SP对帐流程 7 第一节 对帐处理原则 7 第二节 对帐流程 7 第五章 帐务类投诉处理办法 8 第一节 投诉处理原则 8 第二节 投诉处理流程 9 第六章 考核类投诉处理办法 10 第一节 投诉处理原则 10 第二节 投诉处理流程 10 第七章 其它投诉处理办法 11 附件1：SP投诉申请单 12 附件2： SP投诉处理单 13 附件3：本地接入SP对帐申请单 14 总则 第一节 概 述 一、SP在与中国移动的合作中，有权对中国移动网络质量、计费结算和其他日常合作服务质量进行投诉。为确保SP投诉能够快速解决，提高对SP服务质量，中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称贵州公司）特制定本办法。 二、本办法是对《移动梦网SP合作管理办法-总则3.0》及相关业务分册的细化和补充，在移动梦网SP管理办法升级或本地合作管理有新的需求时，本办法将作出适时修改。 三、本办法明确了常见SP投诉问题的投诉渠道、SP需配合的工作、投诉处理时限、投诉回复方式等。具体包括：总则、业务类投诉处理办法、网络类投诉处理办法、对帐流程、帐务类投诉处理办法、考核类投诉处理办法、其它问题投诉办法共七个部分。 四、本办法适用于贵州省管理的SP，包括本地接入SP，全网短信、彩信、语音杂志SP。 五、如与此前的相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。 六、本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动通信集团贵州有限公司。 投诉受理原则 一、除考核类投诉外，其它类型的投诉全网SP应向接入省提出投诉申请。 二、省公司市场部是SP投诉唯一受理机构。对于贵州公司没有按照规定及时处理SP投诉的情况，SP有权向中国移动集团公司投诉。 三、SP在自查的基础上，可对贵州公司合作管理中的异常问题提起投诉，包括但不限于以下方面：业务受理时限、业务受理准确率、计费准确率、网络接通率、结算及时率、结算误差率、考核准确率等 四、SP应在不违背中国移动通信有限公司和贵州公司制定的业务管理规定前提下进行投诉。 五、在移动公司处理SP投诉的过程中，SP有义务按移动公司的要求积极配合进行业务测试和网络测试，并提供对帐依据。 六、SP应认真对待投诉申请，在完成自查并提供相关资料的情况下提起投诉，对不认真自查且明显属于SP原因的投诉，贵州公司将视情况扣除SP相应业务线履约积分3-6分。 第三节 投诉处理原则 一、贵州公司SP投诉处理涉及省公司以下部门：市场部、网络部、网络管理中心、信息业务支撑部。相关部门应认真对待合作伙伴SP的投诉，本着合作共赢的原则积极处理投诉。 二、市场部在接到SP投诉时，原则上能直接处理的由市场部处理后回复SP。 三、市场部不能直接处理的网络类投诉，需要转派至网络管理中心，同时抄送网络部，由网络管理中心处理完成后回复市场部（抄送网络部），市场部再回复SP。 四、市场部不能直接处理的计费及帐务类投诉，需要转派至信息业务支撑部，由信息业务支撑部处理完成后回复市场部，市场部再回复SP。 五、市场部不能直接处理的其它投诉，由市场部协调相关部门解决。 六、为确保SP投诉在集团公司规定的时限内解决，相关部门在收到市场部转派的SP投诉后，应在一个工作日展开核查，一般投诉7个工作日内回复处理结果，特别复杂的问题需在回复中注明计划解决时间和进度。 业务类投诉处理办法 第一节 投诉处理原则 一、SP可在以下情况下提起业务类投诉 1、业务新增/变更/删除业务时，超过规定时限未收到回复； 2、错误删除业务、删除订购关系； 3、其它业务管理中SP认为属异常情况。 二、业务受理时限及相关管理规定参见SP管理办法相关章节。 三、SP投诉时须提交投诉申请单（盖章扫描件，格式见附件1）和投诉处理单（非扫描件，格式见附件2），发送至spservice@139邮箱。 四、SP在投诉前，需对移动公司近一个月内在SIMS系统中发布的公告进行查阅，确认无政策性的调整后可提起投诉。 五、投诉受理部门在接到SP投诉后3个工作日内，以E-Mail形式回复SP，确认已收到SP投诉。 七、投诉受理部门受理投诉后，分析SP投诉问题产生的原因，转入内部处理流程。7个工作日内通过邮件以投诉处理单形式回复SP。 第二节 投诉处理流程 一、流程要素 流程重点 描述 责任部门 输入 提供业务管理异常问题描述，提