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质量管理基础 质量是人类永恒的话题，无论是生存质量(社会)，还是生活质量(个体)，都与我们息息相关；而企业的生存竞争实质是质量竞争，有好的质量，才有生存的空间，才有发展的天地，也才能占领市场。品牌效应、名牌模式都是品质管理的典范，二战后日本能够迅速崛起，得益于日本式的品质管理；日本能够在电子和汽车等行业主导全球市场，完全得益于“高品质”的产品。 质量管理的发展沿革(演进史)及现状： 质量管理从无到有，从最初的作业者自行检验到现在的“零缺陷”管理，历经了数代人的努力，其发展历程可划分为六个阶段。 作业者自行检查阶段： 在18世纪?，“零缺陷”品质管理阶段： 这是美国质量管理大师克劳士比(Crosby)所提出的一套品质管理理论，其核心为 “第一次就把事情做对”，它追求的标准为“零缺陷”，即没有不良品。强调品质控制和品质保证都很重要，但更重要的是人的意识， 即所有人必须清楚理解自己的工作要求是什么，然后使每项工作符合要求，则可达零缺陷。它完全着眼于预防，这是真正以人为本的品质管理，把品质管理上升到艺术和哲学的高度。 质量管理中有关术语之定义 ： 1. 质量（Quality）： 定义(3.1.1)：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。 “要求”：明确的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 定义中并没将质量限定于产品和服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或个人及上述各项的任何组合,这突出反映了质量概念的广泛包容性。 质量内涵包括： A性能：产品或服务的主要特性。B美学性：外观、感觉、嗅觉和味觉。C特殊性能：额外特性。 D一致性：一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。E安全性：危险、伤害或有害性。F可靠性：产品所具备性能的稳定性。G寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。H会意质量：对产品质量的间接评价（如：声誉）。I售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。 2．质量管理（Quality management） 定义(3.2.8)：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理的实施涉及到组织中的所有成员，是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。 一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教育、激励全体职工积极参与。 3．质量管理体系(Quality management system)： 定义(3.2.3)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的基本组成有四个部分：组织结构、程序、过程和资源。 质量管理体系的作用：质量管理体系是推行质量管理的基础，建立完善的质量管理体系，按先进的质量管理模式运作，是质量管理能够成功的基本保障。 4．质量方针(Quality policy)： 定义(3.2.4)：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准，并正式颁布执行。 通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 质量方针体现了组织对质量总的追求，对顾客的承诺，是该组织质量工作指导思想和行动指南。 为了便于全体员工对质量方针能正确理解和执行,通常质量方针选用通俗易懂简明扼要的语言来表达。 如我司的质量方针：“品质向上、技术创新、精诚合作、顾客第一” 5．质量策划（Quality planning） 定义(3.2.9)：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划和作出质量改进规定。 为满足产品、项目符合规定的质量要求，供方应进行质量策划。 针对特定的产品、项目或合同，要从人员、设备、材料、工艺、检验、试验技术、生产进度等做全面的策划，这种策划的文件表现形式就是质量计划。 6．质量控制(Quality control) 定义(3.2.10)：质量控制为质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制包括作业技术（专业技术和管理技术结合在一起，作为控制手段和方法总称）和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。 质量控制的对象是过程，结果不能使被控制对象达到规定的质量要求。 质量控制的目的以预防性为主的方针： 其一“从开始就不允许失败，第一次就将工作做好”其基本程式是：实控→预测→对策→规范。 其二“防止再发生”，其基本程式是：问题→分析→寻因→对策→规范。（PDCA循环，又称为戴明环） 质量控制三不原则：不投入不良品、不生产