中信银行-客服简介(7月27日).pptVIP

MOT项目介绍 * MOT (Moments of truth)关键服务时刻项目，是一个管理行动实施项目。旨在结合部门“客户体验中心”建设发展战略需要，搭建从客户体验探（Explore）、结合需求期望的提议（offer）、行为改善（Action）到需求反馈确（confirm）的EOAC循环管理平台，以促进客户服务部及卡中心形成 “以客户为中心”的管理行为模式，提升CRM管理水平， 从而提升客户体验和品牌影响力。 全环节 客户生命周期各环节体验的提升 多触点 进件审批制卡邮寄 开卡交易还款 帐管睡眠唤醒 人工服务 IVR 电子渠道 分行、分中心 客户与服务渠道多触点体验的提升 项目简介 * 立项 立项 * MOT行为模式 内容 应用分析 Explore 以客户为中心的服务意识渗透，与 客户体验的服务标准 服务文化：提升直接服务接触端体验，树立客户至上的价值标准 Offer 信用卡生命周期内外部客户关键服务体验点 各部门：客户诉求反馈，让销售，市场等活动更贴合客户需求． 战略转型：呼叫中心向信息互动中心的转变 Action 基于关键点的跟进流程改造机制 与高端服务对接体系 全过程服务品质深化：根源性问题的解决推进 高端会员服务：持续有效应对能力提升，如无限卡，青企会等项目应用 Confirm 服务体验深入改善的评估机制 考核针对性：内部平衡记分卡