商业银行柜面优质服务体系建设初探.pdfVIP

金融视线 Financial View 商业银行 6、建立柜面服务质量持续改进机制。 总行和分行建立定期的柜面服务质量研究 柜面优质服务体系建设初探 分析例会制度，对柜面服务执行情况、检 查情况和客户投诉情况进行分析，落实各 项改进措施，并及时通报全辖，保证柜面 服务质量的持续提高。此外，运用召开客 户座谈会、组织社会调查等方式，了解客 刘宪中 中国建设银行广东省分行会计处 510045 户需求和存在的柜面服务问题。 (三)加强对营业网点柜面优质服务的 基础管理，提升服务水平和质量。 1、强化基础培训，规范上岗要求。加 [内容摘要] 的柜面服务管理体系，保证柜面优质服务 强对柜员的点钞、反假、汉字录入等基本 商业银行柜面服务关系到构建社 水平和质量的不断提高。 业务技能和礼仪服务技巧培训，强化基本 会主义和谐社会的大局，关系到整个 1、按照规范、标准、全面和适时的原 业务知识学习。制定柜员上岗基本规定， 银行业改革的形象和竞争力的维护， 则，对以往的柜面服务规章制度进行梳理和 根据岗位性质、工作年限等要素，规定柜 关系到社会公众的切身利益。然而，目 筛选。以交易场所与服务过程为重点，对柜 员必须达到的业务技能和服务技巧水平， 前国内商业银行柜面服务管理分散， 面服务的基础性规章制度进行细化和补充， 以及业务知识水平。基础素质考核一年一 体系缺位，柜面优质服务水平不高。本 确保柜面服务有标准可循、有制度可依。 次，不达标立即待岗并接受再培训。 文就如何建设商业银行柜面优质服务 2、建立点、片、面模式的柜面服务质 2、内抓优化，外重分流，积极探索整 体系进行初步初探。 量控制责任体系，将管理责任落实到人，解 体服务效率提升的道路。在全面调查网点 决以往柜面优质服务齐抓共管职责不清的 劳动资源的基础上，有机结合业务流程，按 [关键词] 问题。网点设立柜面服务质量监督员，负责 照前后台分离、CI规范要求和好银行的标 商业银行;柜面服务;体系建设 本网点柜面服务质量控制。归口管理部门 准，按照不同等级不同类型的网点，优化 设立区域柜面服务质量控制主管，负责所 柜面劳动组合、优化网点工作排班、业务 由于历史的原因，国内商业银行的前 辖区域柜面服务质量控制。归口管理部门 窗口设置及柜台内外物理格局，提高整体 台客户服务一直处于较为落后的状态，管 对全辖的柜面服务质量控制负主要责任。 服务效率。推行专职和兼职大堂经理制，加 理分散，体系缺位，柜面优质服务水平不 在此基础上，归口管理部门组织定期不定 大人工分流指引力度；规范自助服务指引， 高。因此，尽快建立起一套与现代股份制 期的监督检查活动，保证柜面服务质量。 充分发挥自助设备分流客户的作用。 商业银行相匹配的柜面优质服务体系，是 3、完善考评体系，