第三方物流企业重点客户关系管理的实施保障.pdfVIP

GUAN L1(i() G cHfzNG sH 第三方物流企业 重点客户关系管理的实施保障 于 淼 摘 要：在中国，结合第三方物流企业的客户关系管理研究，尤其是重点客户关系 管理的研究，还处于起步阶段。而客户关系管理对于第三方物流企业来说 非常重要，尤其是对于那些关系着企业生死存亡的重点客户来说，第三方 物流企业如何才能使它们满意并留住它们显得至关重要。 关键词：第三方物流；重点客户；关系管理 确立重点客户关系管理的基本理念 程度、关系到差异化服务的成效。 一 、 二、建立重点客户关系管理的组织机构和管 中国物流业还处在刚刚起步的阶段，要想做 理制度 好重点客户关系管理，首先要在企业内部宣传并 落实客户关系管理的八大理念．如客户是企业生 企业要在重点客户关系管理基本理念的指导 存与发展的核心资源，一切 以客户为中心，努力提 下，运用先进的管理技术，自动地完成重点客户关 高客户满意度和忠诚度，了解客户，提供差异化服 系管理的各项工作，达成客户终身价值最大化的 务等。 目的。这就需要 良好的重点客户关系管理机构和 为了有效落实这些理念，企业首先得深入理 制度作保证。 解其含义。例如，以“客户为中心”，它就是要求 1．建立相应的管理机构 物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户 如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客 的需求出发，以满足其多方需求为 目标 。它与以 户服务部等，并明确职责。如重点客户关系管理 “生产为中心”有着许多差别，如表 1： 部负责集中管理重点客户信息，制订并优化个性 表 1 两种经营理念的区别 化的营销策略，跟踪客户服务等各项工作。客户 客户为中心 生产为rf1心 呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度， 经营理念 市场营销观念 产品观念 树立 良好的企业形象；提高服务人员的工作效率， 经营模式 需求决定经营 生产决定需求 培养高素质的业务代表；降低服务成本，有效地管 个性化需求 充分关注并满足 不关注 理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市 质量 关注 关注 场资源。通过呼叫中心CRM模块，还可以获得大 成本 ／价格 不一定很关注 一定很关注 量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分 此外，还要让每一位员工知道，这些理念的落 析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的 实只能依赖于他们的工作，他们所作的每一件事 分析，可以指导产品或服务定位；通过对业务的受 都与这些理念的落实息息相关。例如，获取每一 理频率程度高低的分析，可以合理制定服务规范； 份客户信息，就是得到了一份最为稀缺的资源；每 通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进 一 项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠 服务。建立客户互动中心，是客户服务的必需，也 诚；与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解 是物流企业客户关系管理深化的必经之路。