工作单1 客户关系管理CRM.doc

所谓客户关系管理Customer Relationship Management，简称CRM) ，简单地说，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。CRM注重与客户的交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。 以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们可以运用计算机来帮助实现这看似实际操作非常繁琐的工作。 .1　CRM概述 CRM应用系统改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。CRM的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话销售营销。 个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务因特网成为实施客户关系管理应用的理想渠道。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个顾客产生更多及更长时间的需求，提高顾客满意度。 Planning，企业资源计划) 系统直接集成在一起的CRM解决方案，使企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 1.2　.3　.4 实验.4.1 工具/准备工作 .4.2 实验内容与步骤客户关系管理Customer Relationship Management，简称CRM) ，简单地说，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。1．开拓市场 ??? 通过电话、传真、E—mail和面访等多种手段，与客户频繁交往，扩大销售活动的范围，增加与客户往来的信息，这样，有利于掌握市场最新动态，把握竞争的最好时机。 ??? 2．吸引客户 ??? 由于客户与企业有较多的渠道进行交流，企业联系客户比较方便，客户服务和客户支持体系得到加强，客户满意度得到提高，这样有利于企业吸引客户。 ??? 3.减少中间环节 ??? 客户关系管理系统可以汇集来自四面八方的客户信息，有利于企业全面了解客户的情况，并把所得到的客户信息添加到系统，这样将使销售渠道更为畅通，信息传递的中间环节减少，销售的中间环节也相应地减少。 ??? 4．降低销售成本 ??? 由于销售的中间环节减少，企业的销售费用将大大降低，销售成本也跟着降低。 ??? 5.提高企业运行效率 ??? 建立客户关系管理系统以后，企业可以利用客户关系信息对客户和销售业绩进行动态跟踪分析，及时处理客户方面的问题，企业在经营方面的运行效率将会大大提高。 中小企业的客户关系管理解决方案灵活自由的发展空间安全可靠的系统保障精确规范的业务流程灵活多样的报表设计WEB应用的完美结合网络结构的灵活部署合理的系统结构设计，为用户提供充分的自由设计空间， 从自定义字段到窗体界面设计，从产品分类设定到客户编码设定，从局域网络模块扩展到远程系统联网等。无论企业规模大小，应用模式多样化，都可以灵活运用和自由扩展系统。 FreeCRM CRM软件一般都追求功能繁多，用户操作起来会觉得复杂难用。而FreeCRM免费客户关系管理系统是一个简单实用的免费软件，不付费、不注册、没有功能限制、没有使用期限限制；安装文件很小约550KB卸载。 1FreeCRM是一个客户通讯录。来电显示功能：当客户来电时，会显示来电号码，并显示在通讯录中对应的客户资料 (此功能需要一个能支持来电显示的Modem) 。3) 拨号功能：当找到客户资料时，可以直接软件向客户拨打电话，无须电话拨号；并且还支持IP拨号功能。4) 重要日期提醒功能可以提醒客户的生日或交易日等重要日期的到来。 支持来电显示的语音/传真MODEM并非所有的语音Modem都能支持来电显示，只有很少部分的语音猫才支持此功能安装MODEM驱动程序时，Windows 2/XP操作系统会自动安装操作系统自带的MODEM驱动，而此驱动程序只能支持数据传送 (即只能用来拨号上网，而没有传真和语音功能) 。所以您必须升级MODEM的驱动程序，并且在升级的时候手工指定到跟随MODEM的光盘中的驱动程序 (而不让系统自己搜索) 。并且在升级完之后