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店长工作流程 店长是管理者而不是销售者 1.1 店长角色认识 1）对店铺店长是灵魂人物，等于我们人体的大脑指挥身体的各个部分活动。 2）对加盟商是桥梁，架起员工与加盟商之间的上传下达。 是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（加盟商）氧气，树根给予树枝水分及营养。 3）对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到加盟商、公司。 1.2 店长素质要求 诚实守信、责任心、团队合作、执行力。 1.3 店长能力要求 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度。 1.4 店长专业知识要求 消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。 1.5 作为“工作管理者”容易失败的原因 1）没有独创理念 2）无法掌握形式变化 3）无法思考又欠缺果断力 4）无法得到相关员工的协助 5）无法完成日常业务 6）无法如期完成计划 7）无法圆满的授权 8）和下属接触、了解不足 9）无法掌握下属的心态 1.6 岗位说明 1）岗位目标： ①店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到加盟商的标准要求。 ②销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成加盟商制定的店铺销售指标。 2）工作职责： ①人事管理： ⅰ 以身作则，执行店铺制度、纪律。 ⅱ 将政策传达给下属同事。 ⅲ 管理及领导店内所有员工能群策群力，达到加盟商所定目标及工作指标。 ⅳ 安排各同事的工作职责。 ⅴ 能够培训、指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间计划给员工实习。 ⅵ 评估店铺下属员工的工作表现。 ⅶ 人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人员的安排等。 ⅷ 反馈下属同事及顾客反映的意见。 ⅸ 为下属同事解决疑难问题。 ⅹ 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气。 ② 货品管理 ⅰ 安排及控制货品的销售、补货、退货、存活等 ⅱ 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售。 ⅲ 确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量。 ⅳ 熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法。 ⅴ 灵活调整货品摆位，安排推广活动。 ⅵ 关注店内库存情况，合理的调整畅、滞销货品。 ③ 货场管理： ⅰ 安排货场的一切日常运作（店铺整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）。 ⅱ 处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等） ⅲ 处理店内顾客投诉及意见。 ⅳ 定时向加盟商汇报店内各项运作情况、人事变动及资讯。 ④ 销售管理： ⅰ 为顾客提供优质服务，反映顾客意见。 ⅱ 营造良好的销售气氛。 ⅲ 定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训。 ⅳ 留言市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）。 ⅴ 制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标。 ⅵ 根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整。 ⅶ 分析店铺销售情况并总结上交加盟商。 ⑤ 账务管理： ⅰ 监控收银员的日常工作流程。 ⅱ 严格执行加盟商制定的《现金管理流程》。 ⅲ 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等。 ⅳ 建立货场及仓库准确的进销存台帐，安排专人每日记账。 ⅴ 对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账账相符、账务相符、长款相符。 3）工作职权： ① 分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作。 ② 检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用。 ③ 业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态。 ④ 奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现查或违规者予以严惩绝不姑息。 ⑤ 人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩。 ⑥ 节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用 1.7店长工作流程 上班时间：12：00—20：30 工作流程： 《店长工作流程执行情况的检查表》 检查人： 序号 日常工作流程 执行标准 执行时间 需要 时间 工具 服务对象 成果 （×或√） 1 检查员工形象 1进店铺富有激情的与员工打招呼； 2员工形象符合公司标准； 3员工神情愉悦，精神饱满。 12:30 10分钟 个人形象档案 员工 2 查阅运营手册 1检查工具使用情况，填写完整有重点； 2明确当日目标，进行人员跟进。 12:40 15分钟 店铺管理日记 店铺 3 统计昨日销售类别、与领班确定今日目标件数 设定目标的技术 12:55 15分钟 店铺管理日记、销售报表 员工 4 检查店铺系统 F22系统的正确使用，报表、库存的正确性 13:10 15分钟 电脑系统 员工 5