二〇〇八年度投诉情况分析.docVIP

二〇〇八年度投诉情况分析 一、基本概况 2008年度，市、区两级消委会共受理消费者投诉4794宗，比上年度7118宗减少32.65%；解决4695宗，解决率97.93%，同比提高2个百分点；为消费者挽回经济损失座机电话号码.24元，其中，因欺诈行为得到加倍赔偿46宗，赔偿金额190608.70元；接待来访、咨询9495人次；支持消费者起诉67宗；收到表扬信9封。 二、分类统计 本年度，消费者投诉的问题按类别分：服务类占37.94%，比上年度增加420宗；家用电子电器类占34.46%，比上年度减少547宗；百货类占17.02%，比上年度减少1295宗；房屋装修及建材类占3.92%，比上年度减少662宗；家用机械类占2.8%，比上年度减少132宗；其它商品类占3.86%，详见表一： 表一：投诉类别变化表 名 称 数 量（件） 变化幅度 去年 今年 家用电子电器类 家用机械类 百货类 房屋及装修建材 服务类 其它商品类 2199 266 2111 850 1399 293 1652 134 816 188 1819 185 24.87%↓ 49.62%↓ 61.35%↓ 77.88%↓ 30.02%↑ 36.86%↓ 消费者投诉的问题按性质分类：质量问题占51.42%，所占比例比上年度增长2个百分点；营销合同问题占14.41%，所占比例比上年度增长7.5个百分点；价格问题占3.3%，所占比例比上年度下降1个百分点；安全问题占2.75%，所占比例比上年度下降0.1个百分点;假冒问题占2.17%，所占比例比上年度下降0.3个百分点;虚假品质表示问题占1.98%，所占比例比上年度下降0.5个百分点;广告问题占0.42%，所占比例比上年度下降1.5个百分点;人格尊严问题占0.35%，所占比例比上年度增长0.1个百分点;计量问题占0.17%，所占比例比上年度下降0.9个百分点;其他问题占23.03%，详见表二： 表二：投诉性质变化表 名 称 数 量（件） 变化幅度 % 去年 今年 质量 安全 价格 计量 广告 假冒 虚假品质表示 营销合同 人格尊严 其它 3520 199 296 73 134 176 109 493 17 2099 2465 132 158 8 20 104 95 691 17 1104 29.97%↓ 33.67%↓ 46.62%↓ 89.04%↓ 85.07%↓ 40.91%↓ 12.84%↓ 40.16%↑ 0 47.4%↓ 三、本年度消费者投诉工作的主要特点 （一）总投诉量大幅下降。 2008年度,市、区消委会共受理投诉4794宗，比2006年减少7532宗，比2007年减少2324宗，连续2年度大幅度下降，2年间降幅达到61.11%，其中，商品类投诉下降幅度较大的商品是：保健食品下降95.45%、装饰材料下降93.84%、卫生用品下降90.16%、化妆用品下降84.21%；服务类投诉是：医疗下降53.33%、销售下降51.56%、房屋装修及物业管理下降31.88%、金融保险下降29.41%。 （二）服务类投诉量逆势增长，消费者投诉重点由商品向服务业的转变。 从消费者投诉的类别来看，与总投诉量大幅下降形成鲜明对比的是，服务类的消费者投诉的绝对数量、所占比例都有较多的增长。2008年度，服务类的消费者投诉达到1819宗，比上年度增加420宗，占总投诉量37.94%，首次跃居五大类投诉类别之首，占总投诉量的比重成倍增长，从2006年13.14%、2007年19.65%增加到37.94%。这充分表明随着我市消费结构的转变升级，人们对服务质量的要求越来越高，服务业存在的服务意识淡薄、不诚信守法经营、行业发展不成熟等问题日益突出，特别是快递、网上购物等与消费者生活密切相关的服务消费领域的投诉增长趋势明显。例如，网上购物62宗，同比增长44.19%；洗衣业173宗，同比增长27.21%；汽车103宗，同比增长0.98%。 （三）消费维权新机制成效显著，消费者权益服务站作用突出。 2008年，进一步整合拓展消费者权益服务站，组织全市消费者权益服务站进行了消费者权益保护法律法规、消费纠纷调解技巧、物价管理、商品检测和商品安全等知识的业务培训，提高了消费者权益服务站的工作水平，在消费维权工作中的作用日益凸显。据统计，全市已建立消费者权益服务站1155家，基本覆盖全市主要消费市场，通过“和解在先”化解了大量的消费者投诉，2008年市、区消委会受理的消费者投诉总量继续大幅度下降，比上年度减少32.65%， 其中，受理后转往消费者权益服务站（含消费争议和解示范企业）先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量18.61%，解决857宗，解决率96.08%，挽回经济损失836897.43元。 （四）政府各有关部门加强