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民航乘务服务 海口经济学院公共管理学院 空中乘务专业 第14讲 客舱中的旅客管理 课程章节： 第三章 民航客舱管理 第一节 客舱中的旅客管理 教学目的：了解飞行中对客舱内旅客管理的原则，掌握对各类不正常旅客的处理办法。 教学重点：航行中的客舱管理 教学难点：客舱中旅客管理原则 教学内容： 一. 乘务员加强对客舱的管理 二. 客舱中旅客管理原则 三. 严重的旅客行为不当的处理 四. 非正常旅客的处理 五. 可拒绝接受的旅客 六. 航行中的客舱管理 七. 延误／等待航班的客舱管理 一. 乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二. 客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行， 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三. 严重的旅客行为不当的处理 旅客行为不当： ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打； ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协商决定处置方案。 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。 乘务长从目击者中获得