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百万前台课程主案 前台，是店面的前沿阵地 成交，从这里开始！ 名发世家，告诉您： ——您只需牵一牵手，您便能感觉到爱的温暖在传递！ 前台，是一道美丽的风景 漂亮，从这里起飞！ 名发世家，温馨提醒您： ——您只要来了米兰国际，您将成为我们一生的朋友！ 前台，百万不是梦 让我们手握手、心连心，共同筑建！ 第一章：前台形象与职素提升 一、魅力形象，打造企业品牌 l、以貌取人的职场“潜规则” ①爱美之心，人皆有之。 ②每个人都知道不要以貌取人，但每个人从小到大都还是在以貌取人，你也不例外！ ③修饰你的仪态美，从细微处流露出你的优雅，远比一个衣服架子更赏心悦目。 2、成功形象，从头开始 ①发型 ②目光：分清对象，对号入座，切勿弄错。 3、精致出彩的妆容，尽显魅力风彩 ①职业妆 按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。 4、如何妆扮自己的职业形象 ①规范职业形象 “云想衣裳花想容”，得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，更可显出一个人的良好形象和独特品味。 ②着装基本原则 TOP原则，即时间(Time)、场合(Occasion)、和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。． 着装四讲究。 严格禁止的着装。 ③文明亲切言辞 二、优雅举止，尽显企业风采 1、站出自信，站出风采 站如松，坐如钟。 站姿：男士脚“V”字型，女士脚“丁”字部。 2、走出健康，走出美感 3、手势规范，显出魅力 手势要柔和，但也不能拖泥带水。 4、坐姿：女士把脚并拢甩两边，翘腿甩两边 三、有效沟通，创造百万财富 1、从语言开始树文明风范 2、赞美客人与婉拒的技巧 3、应对特殊话题沟通技巧 例：想要建立高品质的沟通要有同理心。 懂得认同别人。 懂得站在对方的立场考虑问题。 别人身上的不足，才是你存在的价值。让别人怕你不如让别人爱上你。不聋不瞎，不配当家。 四、形象标准与要求 1、前台经理与收银员4必须： ①必须按公司规定整齐着装 ②发型时尚，淡妆上岗，姿态端正 ⑨精神饱满，主动热情，微笑服务 ④必须文明礼貌，使用普通话 2、前台经理与收银员6不准： ①不准在前台区域聊天、打闹 ②不准在当班时擅自离岗 ③不准看书看报 ④不准踢踏、蹬靠 ⑤不准没到时间而提前找顾客买单 ⑥不准和顾客争吵，甚至骂顾客 第二章：前台工作流程 一、前台经理一天店务流程 （一）充分准备，创造高效管理 1、工服与工牌的准备一一一要统一 2、室内硬件设施管理一一一开灯，茶杯．茶叶 3、室内软件物品准备——巾．卫生．物品摆放； 例：1．提前准备永不过分2．严格制度与流程永不过分 （二）工作早会，如何做得更出色 1、记录规则一一学会观察员工情绪 2、记录内容一一店内设计师和技师的当天目标 3、合理安排一一员工工作内容，如：站岗、内创、外创… （三）现场巡视，提高服务质量 1、巡视现场，加强服务品质 顾客满意度、服务细节流程是否做好、巡视设计师工作质量、 2：、周、月总结大会 员工职业规划（目标、升级）、 3、如何在外对顾客宣传 固定客源针对性宣传。（地点：酒店、商场．公交车站） 宣传单与餐巾纸。 二、前台经理接待流程 （一）规范化接待流程 1．顾客直接式问话： 如：你们剪发多少钱？ 有两种答法，直接告诉顾客。 答：第一种说：我们剪发现在打五折xx元 第二种答法：我们剪发现在打七折xx元 2．顾客间接问话：你们剪发XX元吗？ 答：小姐，你好，我们剪发xx元是会员价；请问您有我们的会员卡吗？ 如果没有，那小姐您是第一次来吗？那就用体验价给您剪吧；剪的好您就办一张吧。 3．顾客进门既要剪发，又要设计：（就用一分钟到位流程接待服务） （二）标准化开单形式 l、咨询技巧 1、接待：要微笑，要有亲和力 2、咨询：要清晰，要有亲切感 2、规范开单 1、开单：要规范，要有透明度 2、监勤：要提醒，要有手足度 3、合理轮牌 l、轮牌：要秩序，公平公正 2、调解：要公正，耍有方法 站岗：要排班 卫生：要时查 二、前台收银员流程