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天马工作室 商 务 礼 仪 主讲：张 峰 与这四种人交往可以不拘礼节 你最密切的人是哪些： 一起扛过枪/下过乡/同过学/睡过坑…… 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 讲究礼仪的重要性（礼） 是一个人品味和气质的重要方面， 是处好人际关系的前提条件， 是规范服务的重要内容， 加入世贸后礼仪的价值尤为凸显： 成功人士必备三种能力(哈佛) 地位变需要的能力变，但人际能力不变，礼仪与人际能力关系密切！ 成功=30%知识技能+70%人际关系。 美国8000名失业者的原因80%的是人际关系不好。 礼仪的实质是一种尊重：（营） 顾客先喜欢你的人，后购买你的商品和服务 全方位服务=规范服务+情感服务+惊喜服务 精力 70% 20% 10% 回头效果 10% 20% 70% 保利大厦以礼相待，文化制胜，回头客80%，全方位服务。没有回头客的企业绝对是失败的企业！看车老头的太阳罩；门童的跑步护头服务；国宝的义务讲解等。 东方宾馆连续七次获得世界第一（营） 案例5：泰国曼谷的东方宾馆连续七次获得世界第一。半夜访公关部长：成功原因在于企业的文化，其内含是最大限度地展示东方人的礼节、礼貌；最大限度地采用西