兖州煤业股份有限公司顾客满意度调查报告(简版).pptVIP

山东省质量评价协会 （） 地址：山东省济南市华能路89号山东质监综合服务大厦 0531山东省质量评价协会 （） 地址：山东省济南市华能路89号山东质监综合服务大厦 0531兖州煤业股份有限公司2011年顾客满意度测评调查分析报告 本报告仅供内部使用，未经许可，任何其 他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制 山东省质量评价协会 2011年05月10日 * 一、重要说明 接受兖州煤业股份有限公司有限公司委托，山东省质量评价协会对其进行了顾客满意度调查，调查采用了电话调查的方式，调查的主题包括品牌形象、顾客期望、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚度、顾客抱怨率、改进点分析等内容。 本次满意度指数评价建立在ACSI模型的基础之上，同时，为了保证测评方法的科学性，结合企业实际情况对ACSI模型进行了适当的修改。该方法是目前被国际上普遍采用的顾客满意度测评高级方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合美国、欧盟顾客满意指数测评原则，并在美国、欧盟顾客满意指数测评模型基础上结合中国国情适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 兖州煤业股份有限公司有限公司的顾客满意度指数为85.26分，属于非常高的水平。 *