《电子商务》重点难点解析（三）.docVIP

《电子商务重点难点解析（三） 一、客户关系管理的含义 客户关系管理被定义为一个把销售、营销和服务整合起来的战略，该战略不是单纯的吸引客户，而是依赖于一系列相互协调的活动以达到企业的目标，这些目标包括： 1、利用现存的客户关系增加收入。对客户形成一个综合判断后，通过连带营销或上游营销使客户和企业的关系更加牢固。 2、利用综合信息提供更优质的服务，以更好地满足客户的需求。 3、形成更易重复的销售过程和程序。随着与客户接触方式的增多，越来越多的员工加入到了销售工作中。为了获取经营上长久的成功，企业必须提高客户管理和销售方面的一致性。把个别人成功的销售工作变成一个每个人都能做到的销售模板，提高全体人员的销售能力。 4、创造新价值并培养客户忠诚。让潜在客户和现有客户都认识到企业具备对他们的需求做出反应并使之满意的能力，这会成为企业的竞争优势。 5、贯彻积极解决问题的策略。整个公司都要以客户为中心，要在问题发生之前就尽可能消除它，要从被动地收集信息变为主动地监管客户关系，以便在问题初露端倪时就得到解决。 二、客户关系管理实施的主要环节 实施客户关系管理是企业电子商务发展战略的基本组成部分，它的实施是一个复杂的系统工程，既关系到企业广大客户的利益，也牵涉到企业内部的方方面面。根据国内外有关企业的实践，在电子商务发展过程中实施客户关系管理主要应把握好以下一些环节： （一）组建项目实施团队 客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产、研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。 团队中的公司高层领导作为项目负责人主要从人、财、物资源的供应方面为项目的实施提供充分的保障，并通过有效的协调和积极的参与，使项目实施达到预定的目标；信息技术部门的代表主要从技术实现的可行性、软硬件产品的评价选择、系统的调试安装等方面给予技术支持；销售、营销和客户支持等部门的代表一方面应从客户的角度对方案的实施给出具体意见，另一方面应从公司业务流程运作的角度考虑方案的可行性；财务部门则从方案的投入产出、运行费用等角度考虑项目的经济性；生产研发部门则从如何最大限度地满足客户个性化需求的角度，对方案提出实施意见。 公司一般可从专业从事客户关系管理咨询的公司聘请到合适的业务顾问，他们可以在项目开始实施前及实施过程中提供有价值的建议，协助企业分析实际商业需求，并与项目实施团队成员一起审视、修改和确定项目实施计划中的各种细节，从而帮助企业降低项目实施风险及成本，提高项目实施的效率及质量。 项目团队中的客户代表既可以是固定的，也可以是临时组织的，关键是要保证在项目实施的各个阶段，能随时争取最终用户的参与，只有充分保证他们的满意，才能使客户关系管理系统真正成功。 （二）业务需求分析 从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。 从客户的角度进行业务需求分析，需要企业的销售、营销和客户支持等部门的有关人员通过上门走访、电话、电子邮件、问卷调查等形式从客户中得到第一手的资料，加以分析整理供客户关系管理实施团队参考。同时，也可通过组织座谈会、研讨会的形式邀请客户代表与有关人员进行交流沟通，以便更好地掌握他们对客户关系管理的深层次需求。此外，企业还应关注竞争者在客户关系管理方面的做法，吸收竞争者的长处，改进他们存在的不足之处。 在企业内部了解各个部门的业务需求相对较为容易，客户关系管理团队可以召集销售、营销、客户支持、财务、生产、研发等不同部门的有关人员共同进行不同形式的讨论，以便更好地了解每一个部门对客户关系管理系统的实际需求，并形成统一的看法，以推动项目的实施和应用。为充分地了解企业当前存在的问题，以及各部门对客户关系管理系统的期望， 可以着重对以下问题进行重点调查： 1、你所在部门的主要职责是什么? 2、你主要与哪些客户打交道? 3、你是怎样与客户进行互动的? 4、你是用什么方式与客户发生互动的电话、传真还是电子邮件? 5、目前你主要利用哪些方面的信息? 6、你已经积累哪些有关客户的信息? 7、你知道客户对你这一部门哪些方面感到不满? 8、你怎样对潜在客户进行跟踪和开发? 9、你认为怎样才能增进与客户的联系? 10、你对客户关系管理系统有如何期望? 业务需求分析应更多地考虑最终用户的实际需求，包括与企业直接接触的客户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等。 （三）制定客户关系管理发展计划 明确了客户关系管理系统的业务需求后，接下来便是制定具体的客户关系管理的发展计划了。发展计划主要应包括以