危机中企业与媒体的沟通.docVIP

通 识 教 育 课 程 论 文 (2013 -2014 学年) 题目：危机中企业与媒体的沟通 姓名：张东冉 提交日期：2014年 5月 日 学生签名： 学 号 201361170313 学 院 土木与交通学院 课程名称 管理沟通 任课教师 黄爱华 教师评语： 成绩评定： 分 任课教师签名： 年 月 日 摘要全球化加快进程中国的企业迎着入世的浪潮前进然而即使有些企业业绩做到国内前列甚至第一的地位应对危机与媒体沟通的能力却并没有与其市场份额匹配本文重点讨论危机中企业与媒体的沟通成功的沟通策略，能使媒体传播向有利于企业自身的方向发展。危机发生时，它的不确定性和不安全感使消费者中的不满情绪大幅上升，若不及时找到合法渠道给予疏导，就有可能酿成大的社会动荡，带来安全隐患。企业可以通过媒体作为沟通平台，为受众的不满情绪提供宣泄渠道，引导受众对危机进行理智的分析和判断，从而消除盲目恐慌。这时，媒体沟通就扮演了“舆论缓释剂”的角色。危机得到处置并不等于危机处理的结束，危机处理还要进入恢复管理、重塑组织形象的阶段。只有消除危机带来的负面影响，恢复或重新建立组织的良好信誉和声望，再度赢得社会公众的理解、支持与合作，才谈得上转危为安。在恢复管理中，重塑形象不仅凭借媒体沟通展开，而且恢复形象所做的种种努力也需通过媒体向公众沟通，向公众表明企业的真诚，以赢得公众的信任和好感。在危机管理中，为了有效进行沟通，企业需要采取积极的沟通策略。英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”，应作为危机沟通策略的重要参照。首先，以我为主提供情况。也就是说危机处理时企业要牢牢掌握信息发布的主动权。信息的发布地、发布人都要以“我”为主。企业成为主要信源，还能防止其它信源的消息传播，使不确的消息减少传播的机会，从而主导舆论。其次，尽快提供情况。几乎所有的危机传播研究都主张要在第一时间传播信息。首先，因为危机事件具有较大新闻价值，媒体出于职业的需要会积极介入其中。媒体要求及时跟踪事态的进展、及时发布新闻，不断满足社会公众的知情需要，如果企业的消息不能及时发布，那么媒体只能转而寻找其他信息源，甚至对企业的沉默作出各种推测，这样便会在一定程度上使舆论出现混乱。再次，要提供全部情况。信息发布要全面、真实，不要掩盖事实真相。要以真诚的态度赢得媒介的同情与支持。在具体的管理实践中，掌握以我为主原则，需要采用多种形式，进行对外沟通。危机一旦发生，相关企业立即会成为新闻媒介追逐的热点。新闻媒介不仅能创造舆论、还能引导舆论。因此，如何在处理危机的过程中加强与新闻媒介的沟通，掌握舆论的主动权，就成为公关危机处理的重要一环。这种控制一般难度较大，所以必须开诚布公，及时向新闻机构传达有关信息。企业危机发生后媒介和公众此时最大的需求就是获得大量第一手的资料。为此，企业必须迅速、全面、准确地提供有关危机事件的资料，向社会公众发布有关危机事件的所有信息，使自己成为信息的唯一的可靠来源。这样，也就掌握了舆论的主动权。在处理危机的传播活动中，召开新闻发布会或记者招待会是一个很好的方式。新闻发相会的目的是告知真相，表明态度，使企业成为权威的信息中心，掌握报道的主动权，避免事态的发展。它可以面对面与公众和传媒进行双向沟通，还可以在一个集中的时间内向媒体说明情况，将组织对危机事件所采取的应急措施、补救方法等对策主动告诉媒介，缓解新闻媒体和公众询问的压力，并且有助于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，填补信息真空，从而使企业掌握传播的主动权。企业应选择恰当时机，指定合适的新闻发言人，在经过周密策划准备的前提下，如对公众和媒体所关心问题的合理解释、对外信息公布的内容等召开新闻发布会。必要时，企业最高领导出面，并邀请政府主管部门或其他具有公信力的第三方参加。 　15日晚，央视3?15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 　　随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”苹果中文官网在主页醒目位置，增加了苹果CEO提姆?库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。苹果表示，对过去两周里收到的在中国