客户关系管理答 案.docVIP

答 案 北京城市学院应用技术学部考试试卷 2008～2009学年第二学期期中 买卖双方之间利用计算机网络，按照一定的标准所进行的各类商贸活动。CRM是由企业客户服务人员和客户共同参与，用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。 三、辨析题（每小题分，共分） 下游的产品和服务的购买者 五、综合分析题（本题18分） 22．(1) [答案要点] ① 企业处于竞争劣势的原因在于服务手段的滞后。② 采用CRM 对企业的服务方式进行变革，提高服务的效率和质量。① 通用汽车公司希望通过采用CRM网络客户管理系统来改善企业的客户关系管理活动，提高企业的核心竞争力。(2分) ②(2分)③ 目前，通用公司在全球范围内实施的CRM系统，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。① 通用的客户服务携程的客户服务② 携程的模式是：“‘多赢’的伙伴式的合作体系”。(2分) 班级：_____________ 姓名：_________________ 学号：__________________ 第2页，共2页