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关于泰康人寿保险股份有限公司服务承诺的解析对比 类似涉及保险公司服务承诺的规范性要求内容的文件大概有三份分别是：中国保险监督管理委员在二○一○年二月十一日下发的中国保险监督管理委员会令2010年第4号《人身保险业务基本服务规定》于2010年5月1日正式施行；2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订的《中华人民共和国保险法》于2009年10月1日施行；还有一份就是泰康人寿保险股份有限公司于2012年3月15日当天发文的《泰康人寿保险股份有限公司服务承诺》。 分公司运营部于3.15后在二早组织学习研讨了以上三份内容，就《新保险法》、《服务规定》、《服务承诺》中涉及到客户感知度的时间点就监管机构、总公司及分公司涉及操作时效做了对比，基本时效控制在要求范围内，但本着客户第一的原则仍需努力，不断提高客户感知度及满意度。 现就以上学习研讨内容做对比分析，并提出工作要求，标准化各岗位工作职责。 1、承保服务： 《服务承诺》高效承保，及时送达。在收到客户完整的投保资料及首期保费之日起三个工作日内作出核保决定，承保后及时将保险合同送达客户手中。 《服务规定》投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。 《新保险法》投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。 《泰康青分》平均签单时效为2.3天，全系统平均值为1.9天。 要求：分公司承保服务时效虽在监管要求范围内，但高于泰康系统平均值，要求做到当日收单，当日受理，当日到账，当日扫描，问题件打印，当日通知下发，当日回销，当日督促承保，保单次日打印，当日下发。对于让日交的投保单需保证余额充足，杜绝交空单。分公司运营部将力争在接下来将承保时效控制在全系统平均时效内范围内。 2、理赔服务： 《服务承诺》快速理赔，限时赔付，透明理赔，全程短信服务，便捷理赔，简化手续。对于索赔资料齐全、责任明确、赔付金额在3000元以内的标准间，受理后1个工作日内完成审批。在寿险行业创新实用3G理赔，对于赔付金额小于3000元的标准按键，如实用3G理赔，平均结案15分钟即可结案。 《服务规定》保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。 《新保险法》保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。 《泰康青分》5日结案率84.62%，调查7日完成率75%；5日结案率系统平均值91.47% ，调查7日完成率系统平均值83.97% 要求：分公司理赔服务时效虽在监管要求范围内，同样低于系统平均值。要求分公司运营部按照总公司要求简化理赔手续，优化流程，形成理赔报案、调查、受理、追踪、结案、回访时效及服务监督机制，积极协助客户获取理赔所需资料，避免客户来回奔波。让每一笔赔款以最快的速度给付给客户，让每一次理赔服务都传递给客户泰康的温暖。 3、保单服务： 《服务承诺》多渠道提供，让客户更方便。贵宾尊享，全程优先。投诉服务，快速响应。收费服务，及时提醒。新生活广场提供全方位“一站式服务，享受e化服务、投保咨询、保全变更、理赔报案、投诉受理，无需奔波，快速办理”95522全国服务热线提供7*24小时全天候人工河自助语音服务。受理客户投诉第一时间响应，针对客户反映问题立即开展调查，一般案件《事实清楚、材料齐全》10个工作日内结案，并将处理结果及时反馈客户。 《服务规定》保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。保险公司应当建立完善的投诉处理机制。保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。 《新保险法》无明确的保全及投诉处理时效要求。 《泰康青分》分公司保全受理完整资料会当日受理完毕；接到投诉后当日响应，并积极处理，开业至今正式客户投诉一起，再规定时效内已解决。 要求：