12365产品质量申诉指南.docVIP

12365产品质量申诉指南 ?一、办理部门 广州市质量技术监督局12365举报处置指挥中心 二、办理职责 （一）受理产品质量申诉； （二）调解产品质量纠纷； （三）向委托人介绍、推荐产品质量检验机构和仲裁机构，委托对有质量争议产品进行质量检验和质量仲裁； 三、办理依据 （一）《中华人民共和国产品质量法》； （二）《广东省产品质量监督条例》； （三）《部分商品修理更换退货责任规定》； （四）《产品质量申诉处理办法》（国家质量技术监督局第51号令）； （五）《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》（国家质量技术监督局第4号令）。 四、办理范围 （一）本市生产、经销的产品质量不符合国家有关法律、法规、强制性质量标准和合同规定要求的； （二）产品不具备应当具备使用性能的； （三）产品质量实际水平与产品合格证书、说明书、优质标志、认证标志、产品或其包装上注明采用的产品质量标准不相一致的。 　有下列情况之一者，本局不予受理： 　1、未提供被申诉对象的名称和地址的； 　2、无发票凭证的； 　3、超过质量保证期的； 　4、属购买时被明示是处理品、次品或等外品的产品； 　5、属于外观质量问题的； 　6、在非指定的维修点修理的； 　7、属私下交易的； 　8、因使用不当造成损坏的； 　9、未提供足够证据，受理部门又无法查证的； 　10、法院、仲裁机构或其他行政管理部门已受理或处理过的； 　11、对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的； 12、其他不符国家法律、法规及规章规定的。 　五、办理要求 （一）申诉内容必须实事求是； （二）应提供书面材料； （三）必须写清申诉人姓名、地址、联系电话，被诉单位的名称、地址、电话，商品名称、牌号、规格、数量、购买日期、价格及存在的质量问题、证明材料及申诉要求； （四）为避免商品丢失，受理部门不接受存放实物和原始票证单据，但申诉人可提供票证单据的复印件； （五）必须通过质量检验、鉴定来判定质量责任的，质量检验、鉴定费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，由责任方支付。 六、办理途径 （一）消费者购买的商品在使用中出现质量问题，应首先向销售者或其上级主管部门交涉，以求得解决；如生产者与消费者有约定的，也可直接向生产者交涉，说明质量状况和受损情况，要求修理、更换或退货。 （二）当经销者不予解决或解决不满意时，消费者可以向本受理部门、消费者协会、仲裁机构或有关行政管理部门申诉；也可以直接向人民法院起诉。 七、办理程序 （一）受理 1、申诉人可通过来电、来访、来函等方式进行产品质量申诉。 2、受理部门审核后对符合要求的予以受理，或移交有关区质量技术监督局、市局稽查分局受理。 （二）处理决定：根据受理的产品质量申诉，作出处理、移送处理或不处理的决定。 1、处理： （1）当场处理：对来电、来访反映被申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，当场与被申诉人取得联系，情况核实后，责令责任人立即予以改正。 （2）送检处理：对存在产品质量争议的申诉，在征得申诉人或者被申诉人同意后，做好记录，送有关法定检验机构进行质量检验。根据检验结论予以处理。 （3）调解处理：征得申诉人和被申诉人的同意，约定时间，请双方同时到场进行调查核实申诉情况，认定有关事实，进行产品质量争议调解。若经调解，双方能达成一致意见的，制作《产品质量争议调解书》，由申诉人和被申诉人自觉履行。调解书必须由申诉人、被申诉人、调解人分别签字方有效：调解不成，应及时终止调解，并填写终止调解书。终止调解书即使一方不签字，但同样生效。 （4）举报处理：对举报本辖区以内的生产、销售伪劣产品违法行为的产品质量申诉，需行政执法的，移交稽查部门予以查处。 2、移送处理： （1）对接受的产品质量争议不属于本部门管辖的，应当移送有管辖权的质量技术监督行政部门处理。 （2）对依照法律规定由其他行政机关处理的产品质量申诉，移送其他行政机关处理。 （3）对举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的产品质量申诉，按照《技术监督行政案件办理程序》的规定，移送有管辖权的质量技术监督行政部门处理。 （4）对举报涉嫌生产、销售伪劣商品犯罪行为的产品质量申诉，移送司法机关处理。 （5）移送产品质量申诉，应当填写《产品质量申诉移送书》并将有关申诉材料一并移送。 3、不处理： 凡属上述不受理范围的产品质量申诉不予处理。 八、 九、处理期限 （一）接产品质量申诉后，在七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定，并告知申诉人。 （二）产品质量争议调解，自接到申诉人提供的书面材料之日起一般情况下三十日内终结调解，对于复杂的产品质量争议可延长三十日。 （三）调解不成的，及时终止调解。 、办理地点、邮编及电话 地点：广州市越秀北路311号小北御景广场203，广州市质量技术监督局12365举报处置指挥中心