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沈阳珍奥分公司 孔子的礼仪思想 非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 一、关于礼仪 小问题 你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？ 礼仪的作用 ★ 内强个人素质 ★ 外塑企业形象 ★ 现代化企业竞争的附加值 ★ 增进与他人的交往 将礼仪成为一份内心的修养 □ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 □ 礼仪的最高境界是内心 的淡定 第二 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 人际交往中的魔鬼数字 “73855” 对待自己——要有卓越的形象价值 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之需 二、向交往对象表示尊敬之意 站姿 坐姿 走姿 手势 老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也里饭店要了酒菜，吃完后摸索了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？“ 店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一蛊蛊地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来脚踏上凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！“ 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现，一个品德端庄富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级，缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势是别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人 服务人员的标准站姿 表现轻盈、端庄、典雅、娴静 女士坐姿 1、女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，也要合并。 2、一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，为了健康不要把上身完全倚靠在椅背上。 3、抖腿、大幅度翘二郎腿是很不礼貌的动作。 走姿要求 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动 3、挺胸、收腹、立腰，走路时身体微向倾 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂 2、不抬脚，蹭着地走 3、耷拉眼皮或低着头走 4、在工作场合，手插兜，双手抱胸，倒背双手； 手 势 手势的基本要求：自然、适度 手势的运用： 1、请、让、送 2、引领客人 3、递物接物 4、招手致意 掌手向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦谦恭 手势注意事项 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛 注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌 服务意识与服务能力 ■ 什么是服务意识 ■ 服务意识与服务能力 行为循环的四个阶段 有意识 无能力 ”礼由心生，态度决定一切“ —培养良好的工作意识 职业态度 青蛙现象： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，加上水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 你希望自己是那一种 如果你14岁不漂亮，你可以怨父母 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己 ——索菲亚 罗兰 * * 服务礼仪培训 不学礼，无以立 什么是服务礼仪 成功学大师拿破仑希尔说：世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种物质就是礼节 你说什么 语音语调 外在形象及肢体 7 38 55 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜 欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） 人的印象形成=55%