礼貌礼节教学大纲.docVIP

《礼貌礼节教学大纲 一、课程的性质和任务 ?本课程是饭店服务专业的一门专业基础 理论课，饭店服务中讲究礼貌礼节是提高服务质量的组成部分。因此，它具有较强的职业性、实用性和知识性。 ?本课程的任务是阐明饭店服务礼貌礼节的性质、地位、作用及其应用知识，养成良好的礼貌礼节习惯。 ?二、课程的基本要求 ?1．通过教学，使学生懂得文明礼貌的重要性，树立宾客至上优质服务的基本观点。 2．了解文明礼貌修养的意义和途径，努力加强自我修养。 3．掌握文明接待、礼貌服务的基本知识，形成良好的职业习惯。 4．了解饭店各部门岗位的礼貌礼节。 5．掌握主要客源国(地区)和我国主要少数民族的习俗礼节。 ?三、课程内容和教学要求 ?（一）总论 课程内容 1．什么是礼、礼貌、礼节、礼仪。 ?2．讲究礼节礼貌的意义。 ?3．文明接待、礼貌服务的原则。 ?4．文明礼貌的修养。 ?教学要求 ?掌握礼、礼貌、礼节二礼仪的基本概念；了解文明礼貌在饭店服务中的重要性；掌握文明接待礼貌服务的原则；养成礼貌待客的良好习惯。 ?(二)饭店员工文明礼貌的基本要求 课程内容 1．接待准备? 服饰整洁；仪容端庄。 2．礼貌服务? 站立服务；微笑服务；敬语服务；真诚服务。 3．文明举止? 坐姿；走势；手势。 4．其他礼节? 操作礼；谈话礼；送花礼。 教学要求??? 了解文明接待，礼貌服务的意义、要求与方法。通过模拟训练，使学生养成良好的仪表、仪容、仪态。了解服务中的操作、谈话、送花等礼貌要求，为今后服务质量进一步提高打下良好的基础。 (三)饭店各部门岗位的礼貌礼节 课程内容 1．前厅服务的礼貌礼节? 大门应接员的礼貌礼节；大门保安人员的礼貌礼节；拉门服务员的礼貌礼节；行李员的礼貌礼节；梯口应接员的礼貌礼节；大堂清洁员的礼貌礼节；洗手间服务员的礼貌礼节；饭店代表的礼貌礼节。 2．总台服务的礼貌礼节? 问讯、接待员的礼貌礼节；预订员的礼貌礼节；收银、兑换员的礼貌礼节；商务人员的礼貌礼节；电话总机接线员的礼貌礼节。 3．客房服务的礼貌礼节? 楼层值台员的礼貌礼节哼客房服务员的礼貌礼节。 4．餐厅服务的礼貌礼节? 迎宾员的礼貌礼节；引位员的礼貌礼节；值台员的礼貌礼节；走菜员的礼貌礼节；收银员的礼貌礼节。 5．酒吧服务的礼貌礼节 ?调酒员的礼貌礼节；服务员的礼貌礼节。 6．商场服务的礼貌礼节? 迎客的礼貌礼节；售货的礼貌礼节；送客的礼貌礼节。 7．康乐服务的礼貌礼节。 教学要求 了解饭店各部门岗位礼貌礼节的规范要求，使接待服务规范化、标准化、程序化。 ?(四)我国主要少数民族风俗习惯课程内容 1．维吾尔族。 2．回族。 3．藏族。 4．蒙古族。 5．壮族。 教学要求 了解我国主要少数民族的宗教信仰、生活特点、主要节日和习俗。 (五)主要客源国和地区的礼貌礼节 课程内容 1．亚洲国家和地区? 日本；韩国；新加坡；泰国；菲律宾；印度尼西亚；印度；港澳台地区。 2．美洲和大洋洲国家? 美国；加拿大；墨西哥；澳大利亚；新西兰。 3．欧洲国家? 英国；法国；德国；意大利；西班牙。 4．非洲国家? 埃及；坦桑尼亚。 教学要求 了解主要客源国和地区的生活特点、饮食习惯、宗教信仰及忌讳，尊重不同客人的风俗习惯。 (六)国际礼宾常识 课程内容 1．接待准备。 2．礼宾次序和国旗悬挂法。 3．见面时礼节。 4．迎送。 5．会见、会谈、签字、开幕式。 6．宴请。 教学要求 了解国际交往中礼宾工作的基本常识，圆满完成饭店接待任务。 ? 1