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2011年10月17日
徐 彬如
学位申請論文の構成
サービス風土と従業員満足が顧客成果に及ぼす影響：
階層線形モデル（HLM）を用いた比較研究
序章 問題提起と論文構成
本研究は、サービス組織における顧客成果（顧客満足やサービス品質など）への影響要因として、「従業員満足」と「サービス風土」に焦点を当てる。
文献レビュー?????????????????????????『経済論叢』
第2章 サービス風土研究の現状と課題
第1節 風土研究の展開
第2節 サービス風土研究の展開
第1章 従業員満足研究の現状と課題
第1節 職務満足とは
第2節 サービス組織における従業員満足研究の展開
問題意識と課題設定
第3章 問題意識と課題設定
問題意識：影響要因として、従業員満足よりもサービス風土の方が有効のでは？
課題設定：①従業員満足と顧客満足との関係性を検証する（第4章）
②従業員満足とサービス品質との関係性を検証する（第5章）
③サービス風土とサービス品質との関係性を検証する（第6章）
④サービス風土が有効であれば、その規定要因を検証する（第7章）
実証分析
（調査２）京都生協調査（2010年度）
第6章 サービス風土がサービス品質に及ぼす影響???『消費者行動研究』（7/5投稿）
第5章 従業員満足がサービス品質に及ぼす影響??『商品開発?管理研究』（採用決定）
（調査１）京都生協調査（2009年度）
第4章 従業員満足が顧客満足に及ぼす影響????????????????『流通』
第7章 サービス風土の規定要因に関する実証分析??????『流通研究』（5/25投稿）
終章 結論と残された課題
結論：従業員満足よりもサービス風土の方が顧客成果に与える効果が大きい。
今後の課題：サービス風土と従業員満足との関係に対する検証など？
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