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4 网络客户服务………..112 4.1 网络客户的服务需求特征及服务特点…......112 4.2 网络客户服务的方式………………………. .116 4.3 客户服务的实施 ……………………………. 120 4.4 网络客户服务的实施 ………………………..131 4.1 网络客户服务概念 4.1.1 什么是网络客户服务 1 网络营销产品附加利益层的服务 2 独立向用户提供利益的网上服务产品 4.1.2 现代客户需求的变化 1 传统时代的个性化服务 2 大规模营销时代的服务 3 回归和突出个性化的服务 4.1.3 网络客户群的需求层次 1 了解公司产品和服务的详细信息 2 需要公司帮助解决问题 3 与公司人员接触 4 了解全过程信息 4.1.4 网络客户群的需求特征 1 费者的彻底细分化 2 选择的扩大化和购买的理性化 3 广泛的疑虑心理 4.2 网络客户服务的特点 4.2.1 网络客户服务的特点 1 增强客户对服务的感性认识 2 突破时空不可分离性 3 提供更高层次的服务 4 客户寻求服务的主动性增强 5 服务成本效益提高 4.2.2 网络客户服务的层次 1 单向信息服务 2 初步个性化信息服务 3 个性化互动服务 4 客户化服务 4.2.3 网络营销服务与传统营销服务 1 提高了企业的服务效益 2 提高了客户的受让价值 3 增强了客户对服务的感性认识 4 突破了服务的时空限制 5 提升了服务的层次 6 增强了客户在服务中的主动性 4.3 网络客户服务的内容和方法 4.3.1 网络客户服务的内容 1 全方位的信息服务 2 针对性的个性化服务 3 多元化的促销服务 4 网上个人定制 4.3.2 网络客户服务的方式 1 FAQ 2 电子邮件 3 在线表单 4 即时信息 5 在线论坛 6 聊天室 4.3.3 网络社区 1 网络社区的类型 (1) 兴趣网络社区 (2) 商务网络社区 2 网络社区的效应 3 社区的创立 4 参加网络社区的方法 4.4 网络客户服务的实施 4.4.1　网上售前服务 企业在网上提供售前服务的方式主要有两种： 1 发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求. 2 建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望. 4.4.1　网上售中服务 1 建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。 2 建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心。 3 发挥网络优势，提供个性化服务。 　 4.4.3　网上售后服务 1　网上售后服务的特点 (1) 方便快捷。 (2) 机动灵活。 (3) 费用低廉。 (4) 直接服务。 2　网上售后服务应注意的问题 (1) 网站的产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面。 (2) 网站应有在线BBS，以供客户直接通过网络寻求帮助。 (3) 注意网上服务的及时性。 (4) 注意网上售后服务的完善性。 (5) 定期向客户发送企业的产品动态和服务信息。 4.5　客户服务评价 4.4.1　客户服务评价指标 1 客户满意度 2 客户忠诚度 3 客户保留度 4 客户贡献度 4.4.2　满意度的影响因素 1 感知价值 2 服务质量 3 服务补救 4 提高满意度的方法 (1) 学会满意度管理 (2) 提高服务质量 (3) 重视服务补救，减少顾客抱怨 (4) 管理顾客情感与认知 (5) 沿着供应链寻找满意度的改进领域 * * 网络营销与实训 主编 陈勋 副主编 关勇 * * * *