客户关系管理方案.ppt

企业文档 * 例* 2 客户细分要揭示出山东移动自身客户的价值分布，并根据战略发展需要对 主要细分客户群进行价值定位 APPU 节俭 社交 效率 高科技 时尚 4.2% 5.2% 9.7% 1.5% 1.2% 相对于客户 总量的百分 高端 9.8% 11.6% 24.8% 4.0% 3% 比 核心价值客户群 ? 是公司的主要收入来源 ? 拥有一定的客户规模 ? 人均价值贡献高 离散价值客户群 相对于价值 总量的百分 比 6.8% 8.4% 示11.2% 2.5% 1.4% 中端 6.5% 7.7% 10.8% 2.4% 1.5% 战略价值客户群 ? 是公司的重要收入来源和人 群基础 ? 具有一定的价值提升能力 ? 单个客户的价值贡献较大 ? 客户群较为分散 ? 规模相对较小 14.4% 10.8% 17.9% 2.2% 2.6% 低端 5.2% 4.2% 6.8% 0.8% 1% 基础价值客户群 ? 价值贡献低 ? 是公司客户规模的基础 注：示例仅利用相关项目结果示意，不代表山东移动实际情况；从客户保密需要出发，数据和信息已经过处理；本项目的客户细 企业文档 * ? ? ? ? ? ? ? ? * ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 从而，明确市场营销与客户维护工作的重点，为市场营销与客户维护工作 开展提供基础性研究和数据支持 目标 巩固既有优势 主