2010年导游现场考试.docVIP

导游服务规范题 大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？ 答：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。 导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？ 答：从单一向导到多功能服务，从非职业化到职业化，从随意化到规范化。 导游服务的范围主要包括哪几个方面？ 答：讲解服务，生活服务，安全服务，咨询服务，问题处理。 导游服务有哪些特点？ 答：独立性强，脑体高度结合，复杂多变，跨文化性，与服务对象密切接触。 未来旅游活动的发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体，休闲旅游增长较快，旅游信息和服务设施将更加发达，旅游活动将更符合可持续发展要求。 导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化，导游手段的高科技化，导游方法的多样化，导游服务方式的更加人情化。 在我国，导游员有哪些分类？ 答：按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游和景点景区导游；按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员；按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；按技术等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。； 导游员的基本职责是什么？ 答：根据旅行社和旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 全陪的主要职责是什么？ 答：实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全，处理问题，宣传、调研。 地陪的主要职责是什么？ 答：安排旅游活动，做好接待工作，导游讲解，维护安全，处理问题。 海外领队的主要职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同，落实旅游合同，组织和团结工作，联络工作。 导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？ 答：爱国敬业，尽职敬业，遵纪守法，高尚情操。 狭义上的导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队、全陪和地陪。 导游服务集体协作共事的方法有哪些？ 答：主动争取各方的配合，尊重各方的权限和利益，建立友情关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。 导游工作的开始和结束分别以什么作为标志？ 答：导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团并做好善后工作。 导游员合法工作的前提是什么？ 答：导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。 导游员接待工作的服务准备包括哪些方面？ 答：熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备，语言和知识准备，形象准备，心理准备。 旅游团队抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆，掌握联系电话，落实住房及用餐，了解不熟悉景点的情况。 上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些？ 答：上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品。 导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？ 答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重点内容做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 导游员在形象准备上应注意哪些方面？ 答：导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证。 地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些？ 答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。 旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么？ 答：认找旅游团；核实人数；集合登车。 地陪在接团时如何认找旅游团？ 答：导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或客人）前来联系；主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个地区（国家）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。 地陪首次沿途导游主要介绍什么？ 答：城市概况介绍；风光导游；介绍下榻的饭店。 旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作？ 答：协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间。 在入店服务中，地陪应如何带领旅游团用好第一餐？ 答：旅游者进入房间之前，导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务