网点二代转型目录.docVIP

目录 诸暨东风支行基本情况 网点转型二代推广安排 网点转型二代6大方面49项改进 措施落实情况 网点转型后取得的效果评价 网点客户经理转型前后销售比较 网点转型中的亮点 网点对二代转型推广的建议 网点人员对转型的体会 诸暨东风支行情况介绍 诸暨东风支行成立于1987年,位于地理条件优越感受“”服务 1、在角色清晰模块实施落实完成方面。支行设置客户经理主管、客户经理和柜员岗位。客户经理主管对客户经理的业务进行指导工作，定期电话寻访VIP客户并记录其满意度；同时明确和理顺了理财中心客户经理的职责，对个人VIP客户提供“一对一”维护服务，极大的提高了客户满意度和客户经理销售业绩；客户经理每天都着标准行服，佩戴胸牌，接待客户时能做到亲切、大方、双手接递、礼貌倾听客户谈话，对客户能主动问候且礼貌送别等等。专设贵宾室供VIP客户使用。使VIP客户享受到了舒适、专业、标准化的服务。 2、在VIP客户管理流程落实完成方面。支行无论是网点内员工，还是公司客户经理，都能做到积极配合，把挖掘、发现的VIP客户推荐到理财中心，由客户经理确认是否符合VIP客户标准，熟悉并按客户获取流程进行操作。同时在客户获取过程中客户经理制定联系策略和联系计划，使用客户经理日历，并且熟悉网点内客户推荐流程，适时地向客户进行风险能力评估测试，以求对客户风险偏好进行全面评估，以挖掘客户更多的需求与信息，了解其金融需求并向新的VIP 客户发送标准化的欢迎信息。 3、在客户经理销售流程落实完成方面。支行客户经理在营销产品之前首先制定客户联系计划，了解客户的产品组合、风险偏好、持有产品到期日、影响投资决策的重大事件等信息，以发掘潜在的销售机会，充分利用OCRM系统、联系计划、现金流分析、客户风险能力评估表等工具，正确合理评估客户的金融需求，其次在联系客户过程中注意建立完美的“第一印象”有助于建立长期的友好关系，最后销售完成后还持续关注客户的产品收益和风险，保持和客户的沟通，与客户建立长期的合作关系、帮助客户合理安排资产、实现资产的保值和增值，从而进一步发掘交叉销售机会，提高客户满意度。 4、在VIP客户服务流程落实完成方面。根据总分行指引要求，对多客户到达理财中心的分流流程进行演练，在实际操作中没有发生因多客户到达而产生投诉。正确合理按照理财沙龙客户邀请流程与后续跟踪流程，进行沙龙客户的定位、邀请以及后续的跟踪服务，并对有金融需求的客户执行销售。同时对客户问题严格按照客户问题解决流程和客户问题解决上报流程程序办理，在问题解决后及时通知客户问题解决的结果。 5、在主管指导流程完成方面。业务主管使用工具对客户经理进行定期和不定期各项指导和沟通，定期运用客户经理评分卡，掌握客户经理的各项指标完成和流程工具使用，对客户经理名下的客户抽样使用满意度调查问卷。业务主管通过对一些工具和流程的使用帮助了客户经理实现自己的业务目标。每季对所辖客户经理进行至少一次访谈。 7、在理财区域环境设施完成方面。大堂经理能将识别的VIP客户引导到理财区，按照标准化服务把客户交接给理财区客户经理，客户经理工作区域干净整洁，环境优雅，相对较为隐密，适合与客户交流，同时VIP客户办理现金业务由客户经理引导至贵宾理财室办理。 诸暨东风支行 岗位岗位名称 编制与配备 姓名 资格和能力要求 客户经理主管 1 谢哲莺 全面负责支行的业务管理工作，包括总体计划安排、日常运营管理、市场拓展、风险控制和资源管理等工作。运用OCRM系统将VIP客户分配给客户经理。根据上级行下达的各项业务经营指标，结合自身业务特点，组织开展业务经营活动。负责制定理财中心发展的年度计划、阶段性客户维护和市场开拓计划并组织实施。负责组织客户需求和市场调研分析，提出个人VIP客户综合化、个性化、差别化营销服务方案并实施。负责日常运营的监控工作，及时处理日常业务经营活动中出现的问题。负责对各岗位人员工作的日常管理、协调、指导与考核工作，提高客户满意度。负责定期组织召开理例会，督促落实会议制定的各项措施。负责审定客户经理为客户出具的理财方案，带领客户经理开展理财工作。负责定期组织专业的培训或交流活动，提高业务能力。负责定期组织举办客户投资讲座、理财沙龙、客户联谊等活动。负责组织实施各项业务开展过程中的风险控制和管理，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。负责协调行内外相关机构和部门，为个人VIP客户的维护与服务提供整合联动工作。负责向个人业务管理部门汇报工作开展情况，及时反馈个人VIP客户各类业务信息。 具备《中国建设银行个人理财岗位资格认证管理暂行办法》的中级理财师及以上资格。熟悉银行业务，包括现有的银行产品、业务流程和规章制度。遵守监管部门和本行制定的职业道德标准或行为准则、具有敬业精神。积极主动，具有专业的行为举止