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前厅技能培训 郑州咱家小院餐饮有限公司 小 院 培 训 一?：餐厅仪表仪容 二?：餐厅服务中的礼貌用语 三?：端托服务规范及程序 四?：口布折花规范 五?：餐厅摆台规范 六?：斟酒服务规范 七?：上菜、分菜服务规范 八?：订餐服务规范 九?：迎宾服务规范 十?：送客服务规范 十一?：中餐零点服务规范 十二?：中餐宴会服务规范 十三?：退菜服务规范 十四?：传菜生工作规范 十五?：吧台工作规范 十六?：洗刷、消毒工作规范 十七?：餐厅卫生工作规范 十八?：餐厅部交接班制度 十九?：餐厅一日工作规范 二十?：餐厅服务不合格分类 二十一：餐厅疑难问题处理 二十二?：顾客投诉处理办法 小 院 培 训 一、餐厅仪表仪容 1.?服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重， 不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重， 整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素， 言行恰当。 小 院 培 训 2、容貌：? 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1?头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2?按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3?不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4?男服务员坚持每天刮胡子； 小 院 培 训 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2?领带、领花系戴端正；正确佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3?鞋袜整齐，穿酒店指定的鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 小 院 培 训 4、个人卫生： 4.1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；? 4.2?班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、?服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 小 院 培 训 6、站立服务：? 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 小 院 培 训 7、行走：? 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 小 院 培 训 8、手势：? 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 小 院 培 训 9、服务员应做到“三轻”： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到：? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵、掏鼻子等一些小动作，要举止得体。 小 院 培 训 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以轻视感，二要尊重客人，童叟无欺，不要给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 小 院 培 训 二：餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”,“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 小 院 培 训 1：问候声： 1.1?“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2