浅谈电子商务下顾客忠诚度.pptVIP

浅谈电子商务下零售业顾客忠诚度的培养 林端鹏 6100508021 一、概述 网络时代，电子商务的发展对传统贸易模式带来了根本性的变革。也使消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位专为主动，不仅能通过网络快捷的找到所需商品信息，并能方便的转向任意商家。因此在网络时代，相较传统企业而言，如何培养顾客对于电子商务企业显得尤为重要和困难。 二、内涵 个人理解顾客忠诚指顾客重复购买某个指定品牌商品，并向他人介绍该品牌的倾向。 记得帕雷托80/20法则说过企业80%的利润来自20%的老顾客，而企业获得一个新客户的费用是保持一个现有顾客费用的5倍。哈佛教授赛萨研究结果表明：企业忠诚顾客增加5%，企业相应利润可增加55%。由此可见顾客忠诚对公司利润的惊人影响。 三、困难 现状：研究表明，电子商务企业获得一个新顾客所支付的费用比传统企业高得多，顾客必须在一个网站停留2-3，企业才能开始回收前期的投资，然而在这样一个倡导“冲浪”的网络环境下，大部分的顾客不到两年就离开了。阿里巴巴1999年创立，2001年才开始盈利。 1、顾客满意度难以达到：服务质量，时间成本，产品价格。 2、转换成本大大降低：信息的透明让消费者重新选择一个新的服务提供商所花的代价大大降低 3、交易安全行难以保证：信息传输风险，信用风险，管理风险，法律风险 4、“病毒”效应： 信息传递速度快，传播面广 四、方法 当我们网上买书我们往往会选择亚马逊、当当；当我们买衣服我们往往会选择凡客、淘宝；当我们买电器我们往往会选择京东。但不管是传统企业还是电子商务企业，我想“顾客至上”都是这些成功的CEO培养顾客忠诚度所遵循的一个原则。电子商务下我想我们可以从这些方面来考虑。 一、做好顾客定位 在电子商务中，只有上网主动搜索商品信息的人才是真正的消费者。针对他们的需求制定相应的宣传广告和营销策略。提供个性化服务一方面改善服务质量，提高顾客满意度，同时间接提高顾客转换成本，因为不同商家提供的服务不同，这使得顾客即使通过便利的网络去寻找一家一模一样的商家也变的更加困难 二、减少交易时间成本 顾客上网购物图的就是方便，所以电子商务网站一定要从如何方便顾客购买为出发点设计业务流程。 除此之外，企业对顾客的购买行为尽快做出答复。因为网上购物的顾客是没有太多的耐心去等待你的答复，他往往会转向其他的商家。 三、提高顾客对商家信任度 网上消费者选择在线商家时，最看重的往往是该商家是否值得信赖。顾客的信赖来自多个方面，从产品角度来讲有质量、价格，从交易过程来看有支付安全，个人隐私安全。淘宝为什么那么成功，很大原因上是它首先利用第三方支付的概念解决了支付安全这个瓶颈问题。 四、建立网络社区，加强与顾客的沟通 对于企业来说，网络这去无疑是亲近顾客的一种很好的方式；对于顾客来说，他们可以在这里交流 自己使用产品的体会以及提出自己的一些问题和建议。马斯洛需求层次告诉我们人不仅有生理和安全需要还有社交需要、尊卑需要、自我实现需要。网络社区恰恰给予顾客社交和被尊重的满足，而且对于一些潜在的新顾客提供一个能够真实了解该产品的平台。 五、加强用户体验 所谓用户体验就是用户进入网站后，产生一个良好的印象，从而对网站产生友好的态度。可以从视觉效果、操作流程和用户粘度上考虑 总之，网络环境下，电子商务企业培养顾客忠诚度要具体分析影响顾客忠诚的原因，对症下药，做出相应的措施。 * *