浅谈中小企业客户管理实施.docVIP

重庆科技学院 毕业设计（论文） 题 目 浅谈中小企业客户关系管理的实施 院 （系） 经济管理学院 专业班级 物流管理2007级2班 学生姓名 向蔚 学号 2007632133 指导教师 伊辉勇 职称 教授 评阅教师___ 伊辉勇 _ 职称___ 教授 2010年 5 月 20 日 重庆科技学院毕业设计（论文） 浅谈中小企业客户关系管理的实施 院（系） 经济管理学院 　 专业班级 物流管理07级2班 学生姓名 向 蔚 指导教师 伊辉勇 教授 2010年 5 月 20 日  摘 要 客户关系管理产生于20世纪90年代初的美国。并于上世纪后期进入中国市场。CRM是现代企业的一种经营管理理念。是一套旨在健全、完善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统。是企业的一种职能战略。CRM战略的实施，可以优化企业的运营价值链并提升企业核心竞争力。 本文简要介绍了客户关系管理的产生和发展以及客户关系管理的内涵，阐述了中小企业客户关系管理的必要性。归纳总结出中小企业实施客户关系管理的一般步骤。许多中小企业经过几年CRM的实践后，实施效果并不理想，失败率很高。针对这一现象本文简要分析了中小企业实施客户关系管理存在的问题，并针对相关问题提出了相应的解决方法。总结出实施CRM的关键之处。 关键字：中小企业 客户关系管理 实施关键 目 录 摘要 Ⅰ 一 CRM概述 1 (一) CRM的发展 1 （二） CRM的内涵 1 二 中小企业推行CRM的必要性 2 (一)推行CRM是市场经济发展的客观要求 2 (二)推行CRM是国际化发展的要求 2 (三)利用CRM系统能使企业与客户的关系得到优化，获得更大的利益 2 三 CRM系统实施的一般步骤 3 （一）企业管理模式上的转变 3 1.确定企业的CRM战略 3 2.适当调整组织结构，进行业务流程的重组 3 3.建立相应的管理制度和激励机制 3 4.持续改善，形成稳定的企业文化 3 （二）CRM系统实施流程 3 1.成立CRM项目小组 3 2.选择系统供应商 4 3.开发与部署 4 4.系统的实施和安装 4 5.系统的运行、评估、调整 4 四 中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议 5 （一） 中小企业CRM实施中存在的问题 5 1 管理相对落后，对客户关系管理重视不足 5 2 员工的素质较低 5 3 认为CRM就等于软件，实施CRM的顺序不对 6 4 对CRM软件选择错误 6 5 认为CRM 只是成本的投入 6 (二)中小企业实施CRM问题的解决建议 6 1 提高管理能力，重视客户关系管理 6 2 提高员工的素质 7 3 以CRM理念驱动客户关系战略 7 4 CRM软件的选择应与企业目标相匹配 7 5 客户的满意增加企业赢利能力 8 五 中小企业实施CRM的关键及策略 9 （一）中小企业实施CRM的关键 9 1 正确认识企业与客户的关系 9 2 实施“一对一营销”策略 9 3 关注完整客户生命周期 9 4 重新认识客户价值 9 5 建立以客户为中心的工作协同 10 (二)中小企业实施CRM的策略 10 1 识别客户 10 2 对客户进行差异分析 10 3 对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要 11 六 总结 13 参考文献 14 致谢 15 一 CRM概述 (一) CRM的发展 客户关系管理即CRM，是Customer Relationship Management的缩写，客户关系管理产生于20世纪9O年代初的美国，当时，许多美国企业为了满足市场日益竞争的需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service)，在此基础上再整合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(Call Center)。【1】这样就逐步形成了所熟知的客户关系管理(CRM)。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念后，CRM的传播和应用都得到了极大发展．并于上世纪后期进入中国市场。CRM是一套旨在改善企业与客户之间