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XX酒店创五星工作实施方案通知 　　一、目标 　　在保证现有设施设备正常完好的前提下，以抓软件服务为主，加强管理，提高服务质量，争取在酒店改建重新开业之际达到“创优质服务，上五星酒店”的目标。 　　二、口号 　　“全员参与，落实责任，创优上星” 　　“找出差距，分步改进，逐项达标” 　　“一手抓经营，一手抓上星，上星、经营两手硬”。 　　三、上星准备阶段工作 　　1、召开创星小组成立会议，议题如下： 　　⑴宣布创星小组成员名单; 　　⑵明确小组成员职责; 　　⑶讨论酒店上五星计划; 　　⑷明确各部门在创星中的职责和任务。 　　2、召开“创五星”动员大会，广泛动员，使全体员工认识“创星”工作的重要意义和创星工作要点，在员工中掀起“创五星”热潮。 　　3、各部围绕酒店“上五星”的总体布置和要求，制订本部门礼节礼貌、仪表仪容、清洁卫生、规范服务、设施完好等具体工作的实施计划，提出明确目标、要求和措施。 　　4、召开创星小组第二次会议，讨论创星实施阶段工作，参加人：创星小组成员。 　　四、创星实施阶段工作 　　本阶段的主要工作分为：培训工作、查漏补缺工作，达标巩固工作。 　　1、培训工作：由人力资源部牵头负责，各部门积极配合完成以下各期培训工作。 　　⑴部门经理执行力和领导力培训(观看多类职业经理人和管理领导电教片); 　　⑵部门经理上岗证培训; 　　⑶员工上岗证和等级证培训; 　　⑷员工服务理论、服务协作意识的培训; 　　⑸员工应知、应会知识培训; 　　⑹员工英语培训(重点放在总台、行政接待、总机、餐厅迎宾、康乐迎宾、楼层接待、房务中心及前台领班和主管); 　　⑺进行酒店消防安全知识的培训; 　　⑻进行酒店设施设备操作使用及维护保养培训; 　　⑼对各部门的培训员进行培训。 　　经过上述培训后，员工都要经过考试，要有奖有罚。结合上述培训工作，由人力资源部和创星小组共同负责实施以下二个活动： 　　① 开展以“六声”为内容的有声服务 　　宾客光临有欢迎声;宾客走时有告别声;宾客表扬有致谢声;工作不足有道歉声; 　　体贴宾客有问候声;为宾客办事有回声。 　　②开展“创优质服务、树服务标兵”活动，进行月优秀员工的评选活动。 　　2、查漏补缺工作 　　对硬件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作： 　　⑴对设施设备的完好率，维护保养情况进行全面检查，并对总体设备完好率，维修率、破损率进行统计，落实整改措施。 　　⑵对属于保修范围的设施设备，由维修组、采购部牵头，有关部门协助联系供应商或厂家限期维修改进。 　　⑶进一步完善报修制度，由维修组给每个部门的主管、领班上报维修知识课，创星小组对设施设备的完好情况实施二级检查，发现问题，落实到人，限期改进。 　　对软件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作： 　　⑴改善环境卫生，重点抓客房卫生和公共卫生，将客房细致卫生，公共区域卫生，酒店外围环境卫生落实到部门和人，坚持抽查、督导改进。 　　⑵查服务规范、服务质量、服务意识、礼节礼貌，采取明查暗访的形式，从客人的角度出发查服务的各个环节，服务态度、效率、服务技巧和效果，从管理的角度出发落实整改意见，改进方法，并检查整改效果。 　　⑶对照星级标准，重视问讯服务、留言服务、寄存服务、残疾人服务、外语服务、叫醒服务、送餐服务、擦鞋服务、开夜床服务环节，规范服务程序。 　　⑷重视员工设施的清洁卫生和设施完好工作，落实专门部门进行整改和管理。 　　上述工作由创星小组牵头，组织各部经理根据自己的职责，严格对照五星级标准“查漏补缺”，将“漏项”“缺项”一一列举出来，提出整改日程表，限期整改。 　　3、巩固达标工作 　　此项工作由创星小组和人力资源部共同完成，严格按照星级标准及酒店 　　的规章制度每天进行检查。结合上述工作，创星小组负责牵头进行以下几项专项检查活动，以巩固上述工作成果。 　　⑴落实各部清卫区域; 　　⑵请专家“会诊”，检查酒店的软硬件; 　　⑶进行劳动纪律、员工仪表仪容和礼节礼貌大检查; 　　⑷进行规范服务达标检查; 　　⑸对酒店公共卫生及安全设施进行全面检查; 　　⑹对设施设备完好进行全面检查; 　　⑺对员工设施进行大检查; 　　⑻对前台人员进行消防知识的实地抽查; 　　⑼请专家“暗访”; 　　⑽对前台各基本服务程序进行现场测试; 　　⑾全面自查打分; 　　⑿由创星小组每月总结一次上月巩固达标工作，并对工作实绩进行评估、奖罚，每个部门负责人均为上述工作的责任人。 　　五、迎接初评及实地打分，2008年9月 　　1、迎接初评的实地打分; 　　2、系统回顾“创五星”的全过程并做出基本评估; 　　3、表彰先进; 　　4、提出今后奋斗目标。