企事业单位新员工礼仪培训.docVIP

企事业单位新员工礼仪培训 企事业单位新员工礼仪培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 新员工礼仪培训 培训人数：课　　时：2天培训对象： 企事业单位新入职员工培训形式： 讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论 培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌3、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 培训大纲：新员工服务礼仪篇第一节：新员工基本的职场礼仪1.什么是服务人员2.什么是服务礼仪3.什么是顾客满意度服务4.服务工作岗位所需要的人才 第二节：新员工服务礼仪回顾自我1.提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2.基本姿态3.心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 第三节：新员工服务基本的职场礼仪1.满怀着感情说欢迎光临2.接待顾客=心+技+体3.任何时候都要面带微笑4.问候、表情、语言得体、态度5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式6.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7.送客的重要性 第四节：新员工服务礼仪待客的应用1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2.平等的对待顾客3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4.处理好顾客的要求、索赔、索取5.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6.做好售后服务7.给顾客提供购物的满足感 第五节：新员工服务礼仪培训之着装篇1.服饰形象的三级标准2.服饰搭配十大金律3.受人尊重的形态仪表4.修炼自信和有亲和力的面部表情5.首饰佩戴与丝巾系法6.举止优雅的六级标准7.女士优先常见的内容8.男性为重——让“男士总感到正确与重要”9.交流中令人愉悦的因素10.优雅谈吐的三个级别11.谈吐修养中的三个重要方面12.递交名片的礼仪13.敬业与忠诚14.职业化15.中性化16.角色17.职场风度18.高效化19.办公室的基本礼仪礼节20.表达高效的秘密21.高效沟通是一个战略22.高效表达的几个重要方面23.心态、观察力与知识储备 新员工服务礼仪培训篇第一节：要做好新员工服务先有足够的服务意识1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值3.影响客户先有自我满足与成就感4.没有客户拒绝就面临失业5.服务是个性化和无止境的 ：优秀的新员工服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务——假如我是消费者2.主动服务——要做的正是对方正在想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5.激情服务——抱怨投诉是必然 ：新员工服务礼仪培训1.仪容仪表——美丽而深刻2.真诚微笑——发自内心和享受其中3.身体语言——习惯而自然4.期待眼神——真诚和信任5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力 ：新员工服务技巧培训1.倾听——先让对方说，自己听明白2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4.灵活——服务一定是个性化的5.确认——不因为经验丰富而过与自信 ：新员工服务礼仪训练1.接待礼仪训练2.送客礼仪训练3.投诉处理训练4.危机处理训练5.服务流程训练