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中国联合网络通信集团有限公司 网络运维〔2010〕197号 关于进一步提高末梢维护人员服务意识的通知 中国联通网络公司各省、自治区、直辖市分公司： 根据中国联通集团〔2010〕255号文件《关于中国联通接入网运维体系的调整意见》，自2010年7月1日起，运行维护部门统一归口管理末梢装拆移修人员和工作。 末梢装拆移修服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一，同时基站代维工作也势必经常与各类业主、社会环境发生关系，与末梢装拆移修工作具备类似的性质。为提升服务水平，维护企业形象，避免营维分离后由于责任界面的划分而导致服务水平的下降，现对从事末梢装拆移修上门服务及基站代维工作的人员提出如下要求： 一、末梢装拆移修及基站代维工作人员必须具备极高的服务意识，高度重视自身在电信业务运营中的关键角色，以饱满的热情向客户提供服务，要积极利用上门服务及与业主方接触的机会对公司业务、形象进行宣传。 二、在进行装拆移修工作时，面对客户提出的超出服务人员责任范围的要求，应在不增加成本的情况下尽力满足，具体包括宽带基础知识的普及、解答客户相关疑问、提出网络设备使用注意事项、协助客户完成自购设备的安装调测等。如因客观原因当时无法满足客户要求，应向客户耐心解释，取得谅解，同时把问题带回公司，待具备条件后进行后续处理。若客户要求确实超出我公司责任范围，且涉及增加成本，则应态度和气的说明理由，取得客户谅解。如在客户家中发现违反协议规定的行为（如私接路由器），亦应态度和气的耐心解释，严禁推诿、语言冷漠和态度恶劣。 三、与客户或业主进行的一切交谈，均应使用规范的礼貌用语，坚持“服务以人为本”的原则，关注客户感受，力求与客户进行良好有效的沟通，达到互相理解包容的目的。在服务过程中，必须严格杜绝因态度问题引起客户不满和投诉的事件，对此类事件必须加大考核惩罚力度。 四、各维护部门应进一步加强末梢维护人员（包括基站代维人员）的培训工作，使其储备丰富的相关业务知识和维护技能，包括有线宽带、无线宽带、各类家庭终端以及移动网基础知识等，以便向使用我公司各类业务的客户提供全方位的专业服务。 末梢装拆移修及基站代维工作分布面广，工作量大，需经常直接面向客户或业主，其行为举止和服务态度将直接影响企业形象和客户服务满意度，好的末梢客户服务工作能够化危机为转机，降低投诉率，提升业务品牌，实现业务潜在营销。各级维护单位及人员务必本着“责任清晰、服务至上”的原则，牢固树立一切为市场、为客户的意识，在完成本职工作前提下，为公司业务发展、形象提升做出必要的贡献。 附件：末梢维护及基站代维人员应知应会的主要业务和技术知识 二○一○年十月二十二日 中国联通网络分公司综合部 2010年11月日 —４—